Agencias Virtuales

Agencias de viajes virtuales
El estudio del sector de las agencias de viajes virtuales resulta interesante por un doble motivo: la distribución de servicios turísticos es uno de los negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a través de Internet, e Internet constituye un instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas. Se trata de un sector caracterizadopor una fuerte rivalidad competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en muchos casos, con una alta estacionalidad, donde la calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave de éxito. Aunque algunas empresas surgen en el mundo online y a él limitan su actividad, lo más habitual es que una agencia de viajes tradicional desarrolle una “sucursal virtual”, configurando páginasweb para comunicar su oferta, con la intención de reorientar y fortalecer su posición en los mercados actuales.
La forma de hacer negocios en la industria turística ha cambiado dramáticamente debido al desarrollo de las tecnologías de la información. El negocio de las reservas online en el mercado español mueve en torno a 5.800 millones de euros y las agencias de viajes virtuales abarcan latercera parte del total de esta facturación. En este contexto, la competencia de las agencias de viajes virtuales es cada vez más intensa y resulta fundamental comprender la calidad de este servicio percibida por sus clientes. El objetivo es identificar las dimensiones de calidad de servicio recibida a través de la web y su influencia sobre la satisfacción del turista potencial. Asimismo, también seanalizan las fortalezas y las debilidades de las agencias de viajes virtuales con respecto a dichas dimensiones con el fin de orientar el diseño de su oferta.
Las particularidades de un entorno online han hecho necesario adaptar al mismo las tradicionales escalas de medida de la calidad de servicio. Desde esta perspectiva, una cuestión a investigar es la relativa a las dimensiones que integranla calidad de este servicio en contextos virtuales, así como su influencia sobre la satisfacción del cliente. Por ello, el primer objetivo de la presente investigación se fundamenta en diseñar una escala de calidad de este servicio para las agencias de viajes virtuales diferenciando dos de la distribución de menciones: calidad utilitaria, funcional o extrínseca y calidad hedónica o intrínseca. Apartir de estas dimensiones servicios turísticos es se derivan las percepciones que los clientes tienen de las uno de los negocios principales empresas que compiten en el mercado de las que ha experimentado agencias de viajes virtuales. Además, el segundo objetivo del trabajo consiste en analizar cómo el componente utilitario sube en un mayor incremento dónico de la calidad de los sitios webdiseñados en las ventas a agencias de viajes virtuales influyen en la satisfacción cliente. El artículo adopta una estructura con varios apartados. En primer lugar, se presentan las características del sector de agencias de viajes virtuales. En segundo lugar, se comentan las dimensiones que integran la calidad de este servicio ofertado por las agencias de viajes virtuales.
Características del sector deagencias de viajes virtuales y su desarrollo en el mercado turístico.
Los datos sobre el comercio electrónico en España resultan muy propicios para el sector de las agencias de viajes virtuales: Más de la mitad de las compras a través de Internet corresponden a reservas de viaje y alojamientos, según destaca un informe de la consultora, y el 52,81% de los compradores por Internet reserva viajes,alojamiento y entradas a espectáculos. La distribución directa por proveedores de servicios turísticos (principalmente compañías aéreas tradicionales y las low cost) ha creado un clima favorable para que los clientes empezaran a perder el miedo a realizar gestiones comerciales a través de la red. Ello permitió que se produjera el despegue de las agencias de viajes virtuales que actúan solo en...