Agencias

Pasos | Puntos importantes |
Crear una lista de las dimensiones de la calidad | Leer las publicaciones especializadas para obtener una lista de las dimensiones de la calidad.Generar lalista a partir de experiencias personales |
Redactar la definiciones de cada dimensión | Las definiciones pueden ser en términos generales. |
Crear ejemplos específicos para cadadimensión de la calidad. | Los ejemplos deben de utilizar adjetivos específicos donde reflejen el servicio o producto.Los ejemplos deben incluir el comportamiento de los proveedores |Método de | incidentes críticos |
pasos | Puntos importantes |
Generar los incidentes críticos | Entrevistar a los clientes Los incidentes críticos deben ser ejemplos específicos:buenos, malos del servicio o calidad de producto. |
Clasificar los incidentes críticos por grupo. | La clasificación se basa en la semejanza en el contenido de los incidentes. |
Redactarelementos de satisfacción ara cada grupo de incidentes críticos. | Cada elemento de satisfacción debe ser una aseveración.Los elemento de satisfacción deben ser específicos . |
Clasificarlos elementos de satisfacción por grupos cada grupo representa una necesidad de los clientes. | Las clasificaciones deben basarse en la semejanza de los elementos de satisfacción.Lasnecesidades del cliente deben reflejar el contenido de los elementos de satisfacción. |
Determinar la calidad del proceso de clasificación. | Dos jueces deben llevar a cabo los pasos declasificación.Calcular el acuerdo entre jueces. |
Determinar la amplitud de las necesidades del cliente. | Retire 10% de los incidentes críticos antes de establecer las necesidades delcliente.Determine si 10% puede colocarse dentro de las necesidades del cliente. |
Establecimiento de las dimensiones de la calidad |
PROCEDIMIENTOS PARA LA ESTABLECER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.