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SOPORTE EN SOFTWARE

Aprendizajes esperados

 Describe los canales de soporte disponibles para un usuario.
 Da respuesta a requerimientos.
 Realiza el registro de fallas proporcionada por un usuario.

HELP DESK
• La tecnología Help desk (Mesa de Ayuda), es
• un conjunto de servicios, que de manera integral bién
sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece
laposibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las TICs, es decir, las
TECNOLOGÍAS
DE
INFORMACIÓN
Y
TELECOMUNICACIONES.

HELP DESK
 Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde ofrecen
Servicios acerca de Soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a
incrementar la productividad y aumenta la satisfacciónde los usuarios
internos y externos.

 Bugs: ERROR DE SOFTWARE

El Help Desk se basa en un conjunto de
recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes
niveles de usuarios informáticos de una
empresa.

Mesa de Ayuda
 Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y
funcionales con respecto a las herramientas informáticas, sistemas
operativos,etc.
 Existe la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función
de las necesidades del cliente.
 Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza
dependan de otros ámbitos del servicio a los departamentos
correspondientes. Outsourcing de usuarios de manera telefónica para
la solución de problemas referente a equipos Pc o en general.

Mesa de Ayuda
 Lasubcontratación (más conocido por “outsourcing” el término en
inglés), es el proceso económico en el cual una empresa
determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir
ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato.

Mesa de Ayuda
 Antes de que pueda comenzar formalmente su empresa, debe tomar
algunas decisiones.
 Necesitará trabajar con los demás miembros delequipo para
determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben
identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda
operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y
la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su
organización.
 Por ejemplo:
 Debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problemaque
tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados
con el sistema operativo.

¿Qué es un Help Desk?
 Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente.
Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs.
 El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo detécnicos
a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos
de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y
aplicaciones de software que usa dicha organización.
 El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio: el Help Deskes realmente otro
término empleado para denominar al departamento de ayuda.

¿Cómo trabaja un Help Desk?
 El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le
conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de
soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen
amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los
tipos de problemasque se les pueden presentar a los usuarios
finales.
 Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones
específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo
de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help
Desk....