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http://www.aiteco.com/servperf-una-alternativa-al-servqual/

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SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño ( SERVice
PERFormance) para lamedida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el
SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes.
Elmodelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en
distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de deCalidad de
Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminandolas expectativas y
reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de interpretación del
concepto de expectativa,en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia
respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbachde 0,9098; alpha
estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala
basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
La expectativa es elcomponente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado:
Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a quienes se les administra el
cuestionario.
Suponen una redundanciadentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están
influenciadas por las expectativas.
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.
Por estos motivos secrea el SERVPERFbasado únicamente en las percepciones.
El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño percibido
del modelo SERVQUAL.

Puntuación...