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25400327025Ritz-Carlton: Cuidando a quienes cuidan a los clientes.
Ritz-Carlton, una cadena de hoteles de lujo famosa por su sobresaliente servicio, atiende al 5% superior de los viajeros corporativos y de placer. El Credo de la compañía fija elevadas metas para el servicio a los clientes: “El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde nuestra misión principal es el cuidado genuino y la comodidadde nuestros huéspedes”. La experiencia Ritz-Carlton halaga los sentidos, inyecta bienestar, y cumple incluso deseos y necesidades no expresadas de nuestros huéspedes. Su Credo es algo más que palabras, Ritz-Carlton cumple lo que promete. El 95% de los huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable. De hecho, en Ritz-Carlton los encuentros deservicio excepcionales se han convertido en algo casi cotidiano. Un ejemplo es la experiencia de Nancy y Harvey Heffner en Manhattan, quienes se hospedaron en el Ritz-CarltonNaples, Florida (calificado hace poco como el mejor hotel de Estados Unidos, y el cuarto mejor del mundo, por la revista Travel&Leisure). Tal como lo dijo en el New York Times la señora Heffner: “El hotel es elegante yhermoso, pero lo más importante es la belleza que expresa el personal. Se desviven por atenderlo a uno”. Cuando el hijo del matrimonio enfermó, el personal del hotel le llevaba té caliente con miel. Cuando el señor Heffner tuvo que volar de regreso a su casa por cuestiones de negocios y su vuelo de regreso demoró, un chofer esperó en el vestíbulo casi toda la noche. Otro relato dice así: “Unaasistente administrativa del Ritz-Carlton Filadelfia escuchó que un huésped se lamentaba porque había olvidado empacar un par de zapatos formales y tendría que usar sus botas de excursión para asistir a una reunión importante. Al siguiente día, por la mañana, ella entregó al sorprendido hombre un nuevo par de zapatos de su medida y en su color favorito”. Semejante servicio personal de tan altacalidad también ha convertido al Ritz-Carlton en el favorito de quienes asisten a convenciones. Durante seis años consecutivos, este lujoso hotel ha encabezado la encuesta de Business Travel News sobre las mejores cadenas de hoteles para viajeros de negocios. “No sólo nos tratan como reyes cuando celebramos nuestras reuniones de más alto nivel en sus hoteles, sino que nunca recibimos una queja”,comenta un planificador de convenciones.
Ritz-Carlton ha recibido prácticamente todos los premios importantes que la industria de la hospitalidad otorga. Además, fue la primera compañía hotelera en obtener el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en 1992, el cual ganó por segunda vez en 1999. Algo más importante es que la calidad del servicio ha elevado la retención de los clientes: másdel 90% de los clientes regresan. A pesar de lo elevado de sus tarifas, la cadena disfruta de una tasa de ocupación del 70%, casi 9 puntos porcentuales por arriba del promedio de la industria.
Casi toda la responsabilidad de mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados que entablan contacto con ellos. Es por ello que, de acuerdo a un experto en la industria: “la cadena eligea su personal con mucho cuidado y realiza grandes esfuerzos para seleccionar y capacitar rigurosamente a sus empleados, infundiéndoles orgullo y compensándolos con generosidad. “Nosotros no contratamos, ni reclutamos ni seleccionamos” dice el director de recursos humanos de Ritz-Carlton. “Sólo queremos gente a la que le importe la gente”. Una vez seleccionados los empleados, recibencapacitación intensiva en el arte de consentir a los clientes. Los empleados nuevos asisten a una orientación de dos días en la que la alta dirección hace hincapié en los “20 Puntos Básicos de Ritz-Carlton”. Punto básico número uno: “Todos los empleados deben conocer y vivir el Credo”. Se enseña a los empleados a hacer todo lo que puedan para nunca perder a un cliente. “No hay negociaciones en...