Alcance Mantenimiento 2015

IBM de México Comercialización y Servicios, S. de R.L. de C.V.
Oficinas Generales: Alfonso Nápoles Gándara No. 3111, C.P. 01210 México, D.F.

Anexo A
Características Generales del
Servicio de Mantenimiento IBM
1. OBJETIVO
Ofrecer al Usuario Final del Asociado de Negocio un servicio de mantenimiento de calidad, eficiencia y
oportunidad, reestableciendo a un estado operativo los equipos de cómputo;en caso de presentarse alguna
falla o descompostura en alguno de sus componentes en las localidades señaladas dentro del Anexo “C” del
presente documento.
2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
2.1

Vigencia

La vigencia del contrato se describe por equipo a continuación:

ITEM

2.2

TIPO

MODELO

SERIE

Fecha de Inicio
DD/MM/AA

Fecha de Fin
DD/MM/AA

Cobertura

IBM cuenta con la capacidad suficiente y conuna amplia cobertura en el País (Territorio Nacional), de forma
tal, que su personal técnico puede proporcionar el servicio a los equipos instalados en las localidades que
se enlistan en el numeral 1.1 “Localidades” del Anexo “C”, de este documento.

2.3

Servicio de Mantenimiento a Hardware

El Servicio de Mantenimiento será únicamente proporcionado para los equipos enlistados en el numeral1.2., Descripción de los Equipos, (en adelante “los Equipos”), del “Anexo C” de este documento.

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2015
NUMERO DE OPORTUNIDAD: HS-IIIIII

IBM de México Comercialización y Servicios, S. de R.L. de C.V.
Oficinas Generales: Alfonso Nápoles Gándara No. 3111, C.P. 01210 México, D.F.

2.3.1 Mantenimiento Correctivo
IBM dará asistencia de forma remota o en sitio para proporcionar elmantenimiento correctivo,
restaurar los Equipos y dejarlos en buenas condiciones de funcionamiento, proporcionando las
refacciones y mano de obra necesarios para lograr dicha restauración.
Los casos que no están cubiertos por este contrato ni en refacciones ni en mano de obra y por tanto
implican un cargo adicional se enuncian a continuación:
a) Cuando el Usuario Final no haya logrado mantener en formacontinua un medio ambiente
adecuado para la máquina, tal como haya sido establecido por los manuales del fabricante.
b) Accidentes, desastres, reubicación de la máquina, vandalismo o abuso, deficiencias en el uso.
c) Problemas ocasionados por servicios a la máquina prestados por terceros ajenos a IBM.
Cualquier parte o partes que presenten algún desajuste o desgaste y conlleven a un eventual malfuncionamiento serán reemplazadas y el costo de las partes involucradas en la reparación no
representará un cargo adicional para el Asociado de Negocio.
IBM instalará partes originales, nuevas o de calidad, equivalente sobre las bases de intercambio y
cualquier parte reemplazada pasará a ser propiedad de IBM.
Las actualizaciones de microcódigo o firmware para el equipo que aplique, serán responsabilidadde
IBM, sólo en aquellos casos en que estas actividades sean parte de la solución a una falla de
hardware que se haya presentado. La realización de actualizaciones proactivas, preventivas o de
rutina será responsabilidad del Usuario Final.
2.3.1.1

Procedimiento para solicitar el Servicio de Mantenimiento Correctivo.

El mantenimiento correctivo deberá ser solicitado al Centro de Atención ySoporte a Clientes de
acuerdo al siguiente procedimiento:
1) Surge un problema en el funcionamiento de los equipos por parte del Usuario Final.
2) El Usuario Final recopila los siguientes datos:
a) Tipo de equipo
b) No. de serie
c) Nombre de empresa, dirección, teléfono y contacto
d) Tipo de problema
e) Número de cliente
f) Severidad
3) El personal del Usuario Final autorizado se pone en contacto conel Centro de Atención y
Soporte a Clientes de IBM a los siguientes números:

D.F. y Área Metropolitana: 5270-5900*
Interior de la República: 01-800-003-25-00*
* Escoger la opción #1 del menú de grabación (Clientes con contrato de Servicio, Arrendamiento o Service Pac) y en seguida la opción # 2
Clientes con fallas de Hardware)

4) El reporte generado se registra en sistema, se le asigna la...