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EJEMPLO ADAPTADO DEL MODELO DE KANO
AUTORA: Patricia Ferrando
4.2.1. Análisis de las encuestas

Para poder llevar a cabo la cuantificación de la demanda, se realizó encuestas a los pasajeros de CPF a fin de poder medir y determinar aquellos elementos críticos de satisfacción con respecto al servicio brindado a la hora de su chequeo correspondiente para su vuelo.
Muestra
El tamaño de lamuestra se refiere al número de elementos que se incluyen en el estudio. Por cuestiones estadísticas se asumirá un nivel de confianza de 90% (Z), con un nivel de tolerancia o error de 10% (E), una probabilidad de éxito del 55%, tendremos:



N= (1.64)2 (0,55) (0,45) = 67 (0.1)2





Z: nivel de confianza, Valor distribución normal correspondiente a laprobabilidad del error
p: probabilidad de éxito
q: probabilidad de fracaso (1 – p)
E: error o nivel tolerancia
N: Número de Encuestas

A continuación se muestra el formato de Encuesta que se realizó a 67 pasajeros dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

Esta encuesta como bien se ha mencionado, busca identificar aquellos puntos críticos dentro del proceso decheck-in de pasajeros en casos de contingencia a fin de poder tomar acciones de mejora frente a ellos. Así mismo, los puntos que se tomaron en cuenta para poder evaluar son: tiempo de servicio brindado; puntualidad en los vuelos; trato, eficiencia, conocimiento y alternativas de solución de viaje del personal de check-in.

ENCUESTA DE SATISFACCION





Muchas Gracias.

Luego de habertomado la encuesta en mención, se han obtenido los siguientes resultados expresados dentro de lo que es el análisis de la tabla de evaluación de Kano (Walder, 1993).

Esta tabla permite convertir las respuestas al cuestionario en la clasificación de los requerimientos de los clientes, en este caso, de los pasajeros. El uso de la tabla facilita la determinación del tipo de atributo considerado.Tabla 11
TABLA DE EVALUACION DE KANO

Fuente: Counter de la Aerolinea CPF dentro del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez
Elaboración Propia

Importante es mencionarse:

A: Atributos Básicos, Atractivos (Atracttive)
O: Unidimensionales (One-dimensional)
M: Obligatorios (Must-be)
R: Pregunta Inversa (Reverse)
Q: Respuesta Dudosa (Questionable result)
I: Indiferencia ante elrequerimiento considerado en la pregunta (Indifferent)

Atributos obligatorios (must – be): si estos atributos no se satisfacen o no se cumplen, producirán insatisfacción al cliente en extremo. Por otra parte, como el cliente toma estos atributos como entregados, el cumplimiento de ellos no aumentará su satisfacción. Los atributos obligatorios son los elementos básicos de un producto. Satisfacer losatributos obligatorios conducirá al cliente
solamente a un estado de no tener insatisfacción. El cliente percibe los atributos obligatorios como requisitos previos, él los asigna como concedidos y por lo tanto explícitamente no los exige. Los atributos obligatorios son en todo caso un factor competitivo decisivo, y si no se satisfacen, el cliente no estará interesado en el producto.Atributos unidimensionales (one – dimensional): con respecto a estos atributos, la satisfacción del cliente es proporcional al nivel del cumplimiento de ellos. Cuanto más alto es el nivel del cumplimiento, más alta es la satisfacción de cliente y viceversa. Los atributos unidimensionales generalmente son exigidos explícitamente por el cliente.

Atributos atractivos (attractive): Estos atributos sonlos elementos del producto que tienen la influencia más grande en cuán satisfecho estará un cliente con un producto determinado. Los atributos atractivos ni son expresados explícitamente ni son esperados por el cliente. Satisfacer estos atributos conduce a la satisfacción más que proporcional. Si no se encuentran, sin embargo, no hay sensación de insatisfacción.

Existen además los atributos...