Alfa

Atención telefónica

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El servicio telefónico también es importante en una empresa, en seguida le damos las pautas que debe seguir para que el cliente se sienta satisfecho a través del teléfono:

Para relajar la garganta

Al hablar tanto en el día la voz se agota, para abrir y relajar su garganta debe practicar siguiente y en forma exagerada:

NNNNN...GGGGG...AAAAA

Conozca comofunciona su teléfono

Es importante que usted sepa cada función del aparato telefónico, para así darle un buen uso.

Cada tecla tiene una función preestablecida

Adapte el teléfono

Cuando responda una llamada adapte el auricular a la mano contraria con la cual usted escribe, así no se estorbará.

No coma cuando hable por teléfono

Estrictamente prohibido que usted coma, beba o fumecuando este hablando por teléfono, ya que al otro lado de la línea se percibe y es una falta de respeto

El teléfono debe timbrar hasta tres veces

El teléfono debe timbrar hasta tres veces, si timbra más de esta cantidad ya es un mal servicio

Como presentarse

Al contestar una llamada, existen tres formas de presentarse:

¡Industrias NIKO Buenos días!

¡SELECT-PRO Buenos días hablaCarolina!

¡Gracias por llamar a COMIDA LINDA en que le puedo servir!

Sonría al hablar por teléfono

Cuando hable con un cliente sonría, es parte del servicio, a no ser de que sea un reclamo, en se caso debemos mantenernos serenos y sin sonreír

Como dirigirse al cliente

Debe dirigirse con respeto al cliente, como por ejemplo:

SEÑOR - SEÑORA - SEÑORITA - JOVEN

Reconozca alcliente por su nombre

Si usted llega a reconocer al cliente a través del teléfono, mencione su nombre o por su profesión, es agradable que nos reconozcan

Como dirigirse a una dama

Hay damas que se molestan porque le dicen señorita o señora, en este caso usted debe preguntar: ¿es la señora o señorita Pérez la que llama?

Su actitud a través del teléfono

Su actitud a través del teléfonodebe ser tranquila y serena, no se altere cuando un cliente demora en hablar o está reclamando

Que hacer si el anexo esta ocupado

Si el anexo está ocupado usted debe preguntar al cliente: señor el anexo está ocupado, ¿desea esperar; dejar su mensaje o llamar de nuevo?, que el decida que desea hacer

Cuando el cliente espera en línea

Cuando el cliente espera en línea, usted debe volvercada 20 segundos y volver a preguntar al cliente, dándole las opciones que el prefiera

Para contestar una llamada simultáneamente

Si está atendiendo a un cliente y en ese momento entra otra llamada, solicite permiso al cliente para contestar y dígale que en seguida vuelve, toma la llamada y hace lo mismo

No pregunte lo mismo

No le pregunte lo mismo a cada rato al cliente que espera enlínea, muchas me ha pasado que dos o tres veces me preguntan ¿con quien desea hablar?, usted no lo haga ya que dará una mala imagen de su empresa

No pasee al cliente

No este paseando al cliente de una anexo a otro, sin poder comunicarlo con la persona que el desea hablar

Como colgar

Al despedirse de un cliente agradezca su llamada, deséele un buen día y espere a que el cuelgue primeroConfirme el pedido o recado en voz alta

Para prevenir errores confirma el pedido o recado en voz alta, así evitará errores o que el cliente cambie de parecer y después le culpe a usted por equivocarse

No comente que esta pasando en su empresa

No comente asuntos personales ni asuntos privados de su empresa, son cosas que solo le atañen a su organización

Palabras que no debe utilizar✓ Mi jefe esta en el baño

✓ Si señor siempre los vendedores mienten

✓ En el departamento de cobranzas siempre tratan mal

✓ No me hablo con la gente de reparto

✓ Mi jefe se va y nunca me dice a donde

✓ No responden en almacén, siempre llegan tarde

✓ No es mi problema, es problema de servicio técnico

✓ Yo me voy a las seis y no habrá nadie de...