Alfabetización en s

Comunicación Efectiva
La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en
relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro,
tanto sanitarios como de otro tipo.
Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene
más probabilidades de cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorará su percepción
de laatención.

Guía General de Comunicación
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la
calidad de la comunicación entre el equipo de salud y los usuarios en circunstancias
normales, tanto en el ámbito de la consulta médica, como al requerir información.

1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando
en cada momento.
2.Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.
3. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
4. Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de
preparación u otro. Repetírselas todas las veces que sea necesario.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo
al usuario.
6. Mirar a los ojos.
7.Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto
las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
8. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
9. Promover la participación del/ de la usuario(a) en la toma de decisiones. Enfatizar
el carácter de diálogo y acuerdo.
10. Utilizar apoyos visuales siempre que seaposible.

11. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de
comprensión y recuerdo.
12. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la
próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en
contacto, etc.

Complementos de la Comunicación Efectiva
Elementos Facilitadores
 HABLAR EN PLURAL: Indica queparticipamos del problema o de la solución del
mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.
 TRATAR DE USTED: Evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.
 HABLAR EN POSITIVO: Tiene más capacidad de convicción y de motivación que
hablar en negativo. “Es necesario que llegue más temprano” en vez de “Es
necesario que no llegue tan tarde”.
 PEDIR LAS COSAS PORFAVOR: siempre genera un efecto positivo en el usuario.
 EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil convencer a las
personas de que hagan o no hagan algo.
 EMPATIZAR, PONERSE EN EL LU GAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta
forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por
tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta suscircunstancias. Es una
forma de personalizar la atención y que el usuario perciba un servicio
individualizado. Ej: “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo
que esté usted molesto por lo que ha pasado”.
 PREGUNTAR: ¿Podría ingresar por este sector para el chequeo médico? ¿Conoce
la ubicación del box de atención? ¿Me puede dar sus datos, por favor?
 MOSTRARSE PARCIALMENTE DEACUERDO CON LO S ARGUMENTO S DE LA OTR A
PERSONA: Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos
está enojada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello
en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo
esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella.

 “Es cierto que hay muchas personas y que tendrá queesperar un rato. No
obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar
que la espera sea muy larga.”
 UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una
sugerencia. “Debería usted caminar todos los días un rato”, en vez de “Tiene usted
que caminar todos los días un rato”.
 SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las...