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LA COMUNICACIÓN COMO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma.

La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la faltade sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, yaexistían.

la comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:
Informar
Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
Generar apertura
Promover la planificación
Motivar
Desarrollar
Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.


El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que éste lepermitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

Sin embargo cuatro conceptos son fundamentales para el buen desempeño de la cadena se suministro: una buena administración, sentido común, actitud y compromiso con el servicio al cliente.
 

2. Objetivo de la Cadena de Abastecimiento
la cadena de abastecimiento: abastecer losmateriales necesarios en la cantidad, calidad y tiempos requeridos al menor costo posible para con ello dar un mejor servicio al cliente.
 
En ocasiones me preguntan cuál de estos cuatro requisitos es el más importante, y mi respuesta es siempre la misma “Los cuatro tienen la misma importancia. La ausencia de alguno de ellos afectará el desempeño de la cadena de abastecimiento y, por lo tanto,afectará el servicio al cliente. Los cuatro requisitos deberán definirse como must's y no como should's. En la correcta definición y entendimiento de esta cadena por parte de todos los integrantes de la empresa asegurará el buen desempeño de la cadena de abastecimiento de las empresas que aspiran a diferenciarse y permanecer”
 
Desde el punto de vista de sistemas administrativos el servicio alcliente es él ¿Qué? y la cantidad, calidad, tiempo y costos son los ¿Comos? Ciertamente algunas empresas podrán subsistir con la ausencia de alguno de estos requisitos pero tendrá una desventaja contra quien sin los tenga y deberán asumir las sus posibles consecuencias.
 
Comparemos estos cuatro requisitos con respecto al servicio al cliente, costos y competencia: 

Cantidad: Por ejemplo siel cliente ocupa 500 Kg. de acero y solo tenemos 200 Kg. y es un cliente con el que tengo un compromiso, le estaré afectando su abastecimiento, y/o le daré la oportunidad a mi competencia de que mi cliente lo conozca. Si mi cliente ocupa 500 Kg. y tengo 1,000 Kg. Entonces tengo excedentes de inventarios lo que aumentará mi costo financiero, mis gastos en administración de inventarios y, además,tendré capital invertido en un material que no ocupo y que posiblemente este capital lo necesite para comprar otro material que si utilice.

Calidad: Si el material tiene una calidad inferior a la que estoy ofreciendo y a quien se lo vendo es un cliente con el que tengo un compromiso, entonces le estaré afectando su abastecimiento, y/o en un corto plazo le daré la oportunidad a mi competencia deque mi cliente lo conozca. Si el material tiene una calidad superior a lo que el mercado esta dispuesto a pagar seguramente no desplazaré el material o mi utilidad será baja.

Tiempo: Si el material llega después de lo requerido por el cliente con el cual tengo un compromiso, le estaré afectando su abastecimiento, y/o le daré la oportunidad a mi competencia de que mi cliente lo conozca. Si el...