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4.Caso de aplicación del ISO 20000 (exitoso o fallido)

4.1 Presentación del caso, indicando la problemática u oportunidad de aplicación.


Telefónica Grandes Empresas obtuvo lacertificación ISO 20000 en el 2012 , que reconoce internacionalmente la Gestión de Servicio de Tecnologías de la Información , convirtiéndose, de acuerdo a AENOR, en la primera empresa de telecomunicaciones en elPerú en obtener este reconocimiento.

Obtuvo la certificación ISO 20000, para el Servicio de Outsourcing Desktop ; el cual permite identificar, solucionar y gestionar incidencias y/o requerimientosrelacionados a la plataforma TIC (desktop, laptops, impresoras, servidores y las propias aplicaciones) de sus clientes en el Perú y Latinoamérica, para una mejor gestión y coordinación. Telefónicavio la oportunidad de mejorar sus servicios a los clientes y desarrolló acciones para un uso intensivo de las Tecnologías de la Información (TI) en beneficio de los clientes, para así facilitar latransformación de Telefónica en una tecnología digital, adecuando los sistemas de manera ágil y flexible para soportar el crecimiento de los negocios, buscando eficiencias en los procesos y sistemas comoparte de la mejora continua de la calidad de los productos y servicios.

Cabe destacar, que la implementación de este sistema se realizó en un tiempo récord de 9 meses , siendo lo habitual unaduración entre 18 a 36 meses.  


4.2 Descripción del proceso de implementación

Objetivo estratégico fue convertir a la empresa, dentro de los próximos 4 años, en una compañía digitalque mejore la experiencia de los clientes sobre la base de procesos de negocio estandarizados y simples, sobre una oferta de productos simplificada y una relación cercana con los clientes.Para esto la certificación ISO 20000 ha ayudado a Telefónica a mejorar en gran medida para lo cual a debido implementar mejoras en el Service Desk y en general en las TIC:
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