Alimentación Boris
Páginas: 5 (1191 palabras)
Publicado: 4 de enero de 2015
Caso práctico
Trabajo: Alimentación Boris
Alimentación Boris, S.L. es una tienda de ultramarinos que se fundó en el año 1972. Lo que comenzó como una pequeña tienda de alimentación, un negocio familiar, fue creciendo al igual que la ciudad donde se encuentra ubicada, León. Hace dos años que los dueños originales se han jubilado y sus dos hijos se han hecho cargo del negocio. En laactualidad, poco queda de la tienda original, pues se ha convertido en una moderna instalación, que además de despachar a la usanza tradicional, también sirve pedidos a domicilio e incluso es posible adquirir sus productos a través de la venta electrónica. De esta forma se aumentó el número de empleados: dos mozos de almacén, tres personas despachando (una de ellas era la encargada de la tienda) que a lavez gestionan los pedidos telefónicos o a través de internet y dos repartidores, además de los dos dueños.
Los dueños actuales pensaron que transformar la tienda tradicional en una tienda moderna, adaptada a las nuevas tecnologías y a la nueva forma de entender el mercado la haría crecer y ser más rentable y podrían extender su ámbito geográfico y vender así en más regiones del país. Y alprincipio así fue; sin embargo, después de unos meses en funcionamiento, las quejas de los clientes habían crecido de forma exponencial, mucho más que los esperados ingresos y desde entonces han constatado una bajada de las ventas y una pérdida de clientes.
Los dueños alarmados por la situación deciden convocar una reunión de todos los trabajadores de la empresa para tener una visión más general dequé es lo que está pasando. Se dan cuenta de que las quejas de los clientes vienen por:
Pedidos que llegan con retraso.
Pedidos equivocados, no les llegan los alimentos que ellos encargaron.
Los que compran en tienda, muchas veces se encuentran con que no hay lo que ellos quieren y tienen que volver una segunda e incluso una tercera vez para encontrarlos.
Pedidos en mal estado.
Los mozosde almacén comentan que hay determinados proveedores que sistemáticamente se retrasan en sus entregas. La encargada de la tienda indica que muchas veces no tienen tiempo de gestionar de manera adecuada los pedidos a través de internet porque tienen muchos clientes en la tienda que no pueden dejar de atender. Los repartidores aseguran que una vez que tienen los pedidos listos los reparten sindemora.
La gerencia de Alimentación Boris, se dio cuenta de que estaban gestionando una tienda moderna, con más capacidad, con más trabajadores, de igual forma que habían hecho sus padres con una tienda mucha más pequeña dónde soólo trabajaban ellos y solo vendían a las personas que iban a la tienda.
Deciden que la solución pasa por implantar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO9001:2008. Confían en que este Sistema de Gestión les hará trabajar de una forma más organizada y que los clientes recuperarán la confianza en Alimentación Boris y podrán remontar el negocio.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la asignatura, se te solicita que ayudes a la gerencia de Alimentación Boris en su implantación delSistema de Gestión de Calidad y para ello debes indicarles:
1. Qué documentación necesita elaborar la empresa. Especifica qué procedimientos y qué formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
2. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001.
3. Coherentes con esa política, establece tres objetivos de calidadespecíficos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.
Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.
DESARROLLO
1. Qué documentación necesita elaborar la empresa. Especifica qué procedimientos y qué formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
La empresa necesitaría elaborar un manual de calidad, procedimientos, instructivos y...
Trabajo: Alimentación Boris
Alimentación Boris, S.L. es una tienda de ultramarinos que se fundó en el año 1972. Lo que comenzó como una pequeña tienda de alimentación, un negocio familiar, fue creciendo al igual que la ciudad donde se encuentra ubicada, León. Hace dos años que los dueños originales se han jubilado y sus dos hijos se han hecho cargo del negocio. En laactualidad, poco queda de la tienda original, pues se ha convertido en una moderna instalación, que además de despachar a la usanza tradicional, también sirve pedidos a domicilio e incluso es posible adquirir sus productos a través de la venta electrónica. De esta forma se aumentó el número de empleados: dos mozos de almacén, tres personas despachando (una de ellas era la encargada de la tienda) que a lavez gestionan los pedidos telefónicos o a través de internet y dos repartidores, además de los dos dueños.
Los dueños actuales pensaron que transformar la tienda tradicional en una tienda moderna, adaptada a las nuevas tecnologías y a la nueva forma de entender el mercado la haría crecer y ser más rentable y podrían extender su ámbito geográfico y vender así en más regiones del país. Y alprincipio así fue; sin embargo, después de unos meses en funcionamiento, las quejas de los clientes habían crecido de forma exponencial, mucho más que los esperados ingresos y desde entonces han constatado una bajada de las ventas y una pérdida de clientes.
Los dueños alarmados por la situación deciden convocar una reunión de todos los trabajadores de la empresa para tener una visión más general dequé es lo que está pasando. Se dan cuenta de que las quejas de los clientes vienen por:
Pedidos que llegan con retraso.
Pedidos equivocados, no les llegan los alimentos que ellos encargaron.
Los que compran en tienda, muchas veces se encuentran con que no hay lo que ellos quieren y tienen que volver una segunda e incluso una tercera vez para encontrarlos.
Pedidos en mal estado.
Los mozosde almacén comentan que hay determinados proveedores que sistemáticamente se retrasan en sus entregas. La encargada de la tienda indica que muchas veces no tienen tiempo de gestionar de manera adecuada los pedidos a través de internet porque tienen muchos clientes en la tienda que no pueden dejar de atender. Los repartidores aseguran que una vez que tienen los pedidos listos los reparten sindemora.
La gerencia de Alimentación Boris, se dio cuenta de que estaban gestionando una tienda moderna, con más capacidad, con más trabajadores, de igual forma que habían hecho sus padres con una tienda mucha más pequeña dónde soólo trabajaban ellos y solo vendían a las personas que iban a la tienda.
Deciden que la solución pasa por implantar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO9001:2008. Confían en que este Sistema de Gestión les hará trabajar de una forma más organizada y que los clientes recuperarán la confianza en Alimentación Boris y podrán remontar el negocio.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la asignatura, se te solicita que ayudes a la gerencia de Alimentación Boris en su implantación delSistema de Gestión de Calidad y para ello debes indicarles:
1. Qué documentación necesita elaborar la empresa. Especifica qué procedimientos y qué formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
2. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001.
3. Coherentes con esa política, establece tres objetivos de calidadespecíficos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.
Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.
DESARROLLO
1. Qué documentación necesita elaborar la empresa. Especifica qué procedimientos y qué formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
La empresa necesitaría elaborar un manual de calidad, procedimientos, instructivos y...
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