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Servicio Al Cliente
* 1. Servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
* 2. Características del servicio al cliente El servicio al cliente es intangible. Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente. Es continuo. Quien loproduce es a su vez el proveedor del servicio. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción de los clientes.
* 3. Características del servicio La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medirla satisfacción del cliente. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El cliente siempre esta desorientado. Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Ej. Buen trato para que regrese.
* 4. Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente Conocen a profundidad a susclientes, tienen bases de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción, auditoria del servicio. Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
* 5. Tipología de las empresas Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción. Toman acciones reales demejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción. Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccióny compromiso de los colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.
* 6. El personal de servicio Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al cliente. La primordial es una actitud de forma profesional y el animo de prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Adoptar una mejorpredisposición en aquellos momentos en los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades especificas como la amabilidad y el trato cordial, y cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad y la diligencia. Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que debe distinguir alprofesional en el trato con el público. Otra de las dificultades del personal de servicio es que no salvaguarda en ocasiones el estado de ánimo derivado de los problemas.
* 7. Características del personal de servicio Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendola culpa de nuestros problemas. Ej. Peleas de familia, carro dañado, problemas económicos. Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a mejorar el estado anímico. Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud mas positiva pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuación debe cuidarse tres aspectos.
* 8. Tresaspectos que deben cuidarse Aspecto físico: la imagen que se presenta al público. Aspecto afectivo: los sentimientos que se muestran al cliente, siempre cordiales. Aspecto intelectual: consiste en mostrar un autentico interés por solucionar el problema del cliente como si fuera propio.
* 9. Características del personal del servicio Vencer la timidez
* 10. Servicio al Cliente en clientes...