Alojamiento English

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XXXII/No. 1/enero-abril/2011/p. 37-42

Artículo original
CALIDAD
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE
ALOJAMIENTO EN EL HOTEL “GRAN CARIBE VILLA TORTUGA”/
DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE PROCESS OF
ACCOMMODATION IN "GRAN CARIBE VILLA TORTUGA” HOTEL
Marilet Cazañas-RiveroI, Aleida González-GonzálezII, María de losÁngeles González-SoláIII
I

Hotel Gran Caribe Villa Tortuga. Matanzas, Cuba.
E-mail: marilet@villatortuga.tur.cu
II
Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, Cujae. Facultad de Ingeniería Industrial. La Habana, Cuba.
E-mail: agonza@ind.cujae.edu.cu
III
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”. Matanzas, Cuba.
E-mail: mariliacu@ehtv.co.cu
Recibido: 08/07/2010
Aprobado: 10/01/2011Resumen / Abstract
Teniendo en cuenta el desarrollo de la industria turística y la necesidad de la excelencia competitiva, se concibe este trabajo en
el Hotel “Gran Caribe Villa Tortuga” con el objetivo central de diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la
mejora del proceso de Alojamiento en este Hotel. Después de un diagnóstico inicial se demostró la necesidad de realizar
cambiossignificativos en la instalación, donde existen dificultades en cuanto a la gestión de la calidad adecuada a las
características del Hotel, en el cual no se toman acciones que permitan resolver dichas deficiencias. Se elaboró un procedimiento
para el diseño del Sistema de gestión de la Calidad en el Hotel “Gran Caribe Villa Tortuga”.
El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en el área deAlojamiento brinda a la dirección del Hotel el estado actual de la
calidad de los servicios en esta área, mediante la aplicación de las técnicas utilizadas y ofrece las estrategias a seguir para lograr
un mejor servicio.
Taking into account the development of the tourist industry and the necessity of the competitive excellence it is conceived this
work in the “Gran Caribe Villa Tortuga” Hotel, focusingin the design of a Quality Management System that allows the
improvement of the process of Accommodation in this Hotel. After an initial diagnosis, it was demonstrated the necessity of
carrying out significant changes in the facilities. There are some difficulties regarding quality management suited to the
characteristics of the Hotel in which actions that allow solving these deficiencies are notcarried out. It was elaborated a
procedure for the design of the Quality Management System in the “Gran Caribe Villa Tortuga” Hotel.
The design of the Quality Management System in the Accommodation area provides the Hotel management with the current
state of service quality in this area by means of the application of the used techniques and it offers the strategies to be followed
in order toachieve a better service.
Palabras clave / Key words
Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de la calidad, Herramienta, Procedimiento, Satisfacción.
Quality management, Quality management system, Tool, Procedure, Satisfaction.

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M. CAZAÑAS – A. GONZÁLEZ – M. A. GONZÁLEZ

I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que sevienen operando en
la vida de la sociedad. Estas innovaciones traen como resultado que la calidad del servicio se transforme en un factor
competitivo para las organizaciones y que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad y su gestión
[1].
Para un grupo creciente de países, y para todos los que con Cuba comparten ubicación en el Mar Caribe, el turismo es unafuente
importante e irrenunciable de ingresos. La apuesta por el turismo como sector clave de la economía cubana, rebasa el origen
coyuntural al que estuvo asociada y tiene un carácter estratégico, siendo ya un baluarte insustituible en la proyección de
desarrollo del país.
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), tiene un carácter permanente, que requiere de seguimiento...