Alumno

CAPITULO 6 CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO
EL DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
Cuando alguna persona u organización tiene una necesidad específica, busca un producto para satisfacerla.
El enfoque japonés para la manufactura y producto se orienta hacia tres aspectos: decidir lo importante, diseñar para producir lasvariables y optimizar el producto
Entre las muchas técnicas que se han creado en este sentido, los japoneses han creado para “decidir lo importante” cuyo nombre es despliegue de la función de calidad (QFD).
El despliegue de la función de calidad (QFD
Cada paso del proceso de construcción de orientada hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. Así nació la función del despliegue dela calidad.
Con el paso del tiempo, esta técnica a recibido otros nombres, como por ejemplo, la voz del cliente, la casa de la calidad, ingeniería orientada hacia el cliente, matriz de planeación del producto y matriz de decisiones.
El procedimiento completo QFD abarca cuatro fases. En la primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se relacionan y evalúan los atributosrequeridos por el cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño.
El siguiente paso del análisis es realizar, de acuerdo con la opinión del cliente, una evaluación competitiva para verificar si los atributos requeridos por el cliente, que hasta este momento son la opinión de un grupo representativo. Esta evaluación utiliza informacióncomparativa proporcionada por los clientes, que ayuda principalmente a descubrir con perciben estos nuestro producto con respecto a nuestros competidores. Los clientes evalúan los atributos de cada competidor en una escala de 0 a 5 donde el 0 representa que no se tiene respuesta para esa evaluación, 1 significa que los clientes consideran que tiene una mala imagen del competidor en cuanto el atributoa cuestión, 2 que la imagen es regular, 3 que es buena, 4 muy buena y 5 excelente.
El diseño del producto o servicio
Las decisiones que se tomen durante la fase de diseño del producto o servicio afectan no solo a lo relacionado con las expectativas y necesidades del consumidor.
Entre estos costos no solamente se encuentra el precio que pagara por el producto al adquirirlo, sino también los quese presentaran posterior mente, como son los de instalación, mantenimiento, operación y servicio, capacitación y entrenamiento, e incluso las asociados con desecharlo una vez que se presente el momento.
El diseño de un producto se realiza a través de un procedimiento de seis fases:
Fase 1. Consiste en la conceptualización de la idea, a partir de la creatividad de algún diseñador que cuentacon información del consumidor proveniente' de' los resultados de un estudio de QFD.
 Fase 2. Se realiza el diseño en detalle por medio de la comparación y evaluación de la factibilidad técnica-económica de varias diseños alternativos, proceso del cual surgen las especificaciones técnicas del producto.
 Fase 3. Se construye el prototipo, El prototipo no necesariamente se lleva a cabo mediante elmismo proceso que se utilizara cuando el producto se elabore en grandes volúmenes; inicialmente puede ser hecho a mano, en madera, barro o plastilina.
 Fase 4. Durante esta etapa se somete al prototipo a diversos tipos de prueba. Inicialmente, la prueba mas importante es la de operación del producto, esto es, que realice las funciones que se esperan de el. Se llevan a cabo pruebas deresistencia, de esfuerzo, de vida, etcétera. Es importante que en la realización de todas estas pruebas se consideren las condiciones ambientales en que se desempeñara el producto con el objeto de exponerlo a situaciones lo mas parecido a la realidad en la que el consumidor lo utilizara. En el diseño propuesto se deben proporcionar las especificaciones con el mayor nivel de detalle posible del producto,...