Amazon.com

CASO AMAZON.COM
ESTRATEGIAS

SERVICIO AL CLIENTE
Cuando inicio Amazon.com, casi inicio de la mano con el boom de la revolución en línea. Su fundador, Jeff Bezos, estaba consciente de lo arriesgado que era emprender este modelo empresarial, el cual consistía en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y hacer que los libros fueran remitidos directamente a losclientes a través de los distribuidores, ya que la mayoría de personas no estaban familiarizadas con el uso de esta tecnología, pero a su vez existía una gran oportunidad de mercado por este medio y el artículo que pronosticaba que se iba a vender con gran éxito eran libros.
Pero como podía entrar al mercado de la web a competir con grandes empresas que ya se encontraban posicionadas. Utilizo laestrategia de deleitar al cliente, convirtiendo su experiencia de compra de un libro, sea rápida, ágil y segura.
Este es el lema que adopto la empresa, el servicio al cliente, que su compra sea la más agradable posible. ¿Pero como hacerlo?.
Para responder a esta pregunta Amazon.com tuvo que investigar y conocer todo el proceso de compra de un libro a los clientes a fondo. Comprendieron que losclientes de la librería suelen llegar con dos estados de ánimo disímiles:
* Por curiosidad.
* Para buscar un libro determinado.
Para los clientes por curiosidad, Amazon.com organizó una librería en línea similar a la librería física: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones más.
Para los clientespara buscar un libro determinado, Amazon.com ubico un motor de búsqueda muy rápido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro.
Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Efectivamente, Amazon fue la primera empresa en línea en numerar explícitamente cada paso del proceso y en acompañar a sus clientes a recorrerlos.
El clientecoloca los artículos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, después se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la información está guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser así, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la dirección de envío, selecciona entre varias la opción de envío,verifica la cuenta final y confirma la orden.
En cualquier punto puede volver y hacer los cambios que desee, agregar más libros, eliminar otros, incluso detener el proceso de compra. En este caso, la próxima vez que vuelva al sitio, su cesta de la compra le estará esperando con todos los libros que había elegido.
Para cada operación, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 horas a unmes o más si el libro no se ha publicado todavía. En relación a este servicio de poder solicitar libros a punto de salir pero que aún no han llegado a las librerías.
En Amazon.com piensan que el éxito de la venta electrónica está en la individualización de la oferta, es decir, que al comprador se le expongan los productos que más se ajustan a sus gustos en función de sus compras anteriores.
Elsecreto de Amazon.com reside en captar información de los clientes para aprender más y poder crecer más rápido.
Una vez que realiza una compra, Amazon.com ya tiene su perfil de cliente, con toda la información que ingresó en la primera compra.
Debido a que es un foro abierto, el lector puede beneficiarse de una variedad de perspectivas. Sin embargo, el anonimato de los encuestados web aumenta lasposibilidades de abuso en forma de auto-elogios, elogios de los amigos, o malicioso crítica. Esta situación se confirmó en 2004, cuando el origen de los comentarios públicos realizados por error en un sitio Amazon.com, y algunos autores confirmaron su brillante abiertamente críticas de sus propios libros.
Para controlar la satisfacción del cliente los directivos en conjunto con su fundador se...