American express un ejemplo de dmaic

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UNIVERSIDAD ESAN

Diplomado en Gestión de Procesos

CASO: American Express

PROFESOR: FREDDY ALVARADO VARGAS

El presente Trabajo ha sido realizado por:

GRUPO

||Medina Medina, Bladimir | |
| |Olivares Plácido, Guillermo | |
| |TrujilloMuñante, Ernesto | |
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LIMA – PERU

Julio 2010

CASO: “Hola, ¿Hay alguien aquí?” Un ejemplo de DMAIC en American Express

1. En términos de la “calidad del diseño” y del “apego ala calidad”, explique en qué forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis Sigma ayudó a American Express?

American Express al notar que varios comerciantes que aceptan su tarjeta de crédito nomuestran la calcomanía que indica que su tarjeta es aceptada en su establecimiento por el contrario muestran sólo las calcomanías de sus competidores denominados “supresores pasivos” dado que muchosclientes poseen más de una tarjeta de crédito y utilizan la que observan que es aceptada por el establecimiento. Ante este hecho American Express decide revertir esta situación su primera acción escontratar a un proveedor que visite estos establecimientos para colocar las calcomanías, midiera los índices de colocación y la supresión pasiva. Al tener un considerable índice de fracasos en realizarel contacto con los comerciantes para cumplir con el objetivo encomendado el proveedor American Express decide utilizar Seis Sigma buscando maximizar la calidad en este proceso a analizar porque elproveedor que había contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados. Interviene en el proceso mediante esta la metodología de Seis Sigma que se basa en:

• Encontrar y eliminar las...