Amor

Cada uno de tus clientes, para recibir el servicio que necesita, debe participar de algún modo en el proceso de producción del mismo. Esta participación será mayor o menor dependiendo de cuál sea eseservicio. El problema se presenta cuando no desea participar, o el hecho de hacerlo le genera molestias al cliente. En ese caso, ésta puede ser una causa de insatisfacción para el cliente. Deberásentonces analizarla para ver si la puedes reducir o eliminar por completo.

Hoy voy a ofrecerte un criterio para este análisis. Voy a mostrarte cómo puedes hacer para que esa participación seapositiva y no un estorbo.

En estos días he estado realizando trámites a causa de un siniestro, y debí concurrir a diferentes oficinas. Dentro de ellas, tuve que ir a la policía. Y como toda gestión en unaoficina pública (al menos en mi país ya nos esperamos esto), es de suponer que te hagan dar vueltas, ir y venir, traer un papel y luego otro, volver, etc. Entonces, de un mostrador me enviaron aotro, luego a subir un piso para sacar número para otro mostrador, y de allí me dieron unos papeles con los que debía bajar a la fotocopiadora, sacar una copia para finalmente llevar todo a la mismaoficina del primer piso.

En cambio, cuando fui a las oficinas de la compañía de seguros, desde que llegué me atendió una persona en un escritorio y no tuve que moverme de mi silla hasta que me fui conla documentación correspondiente.

La reflexión entonces que yo hacía era ¿por qué sucede esto? ¿Cuál es la regla que podemos deducir de estas situaciones, que nos conduzcan a prestar un serviciodel tipo “silla única” y no del tipo “cadete”?

Y la respuesta está en poner el foco en la participación del cliente (este concepto es utilizado por Lehtinen). Cómo debe preverse esa participaciónpara que no sea un estorbo y motivo de una percepción negativa por parte del cliente, sino para que aporte valor y así colabore en la producción del servicio.

El enfoque que tengas al diseñar tu...