AMY K

AMY K. SMITH, RUTH N. BOLTON, y JANET WAGNER *
Los clientes a menudo reaccionan fuertemente a fallas en el servicio, por lo que es fundamental que un
los esfuerzos de recuperación de la organización sean igualmente fuerte y eficaz. En este artículo,
los autores desarrollan un modelo de la satisfacción del cliente con el servicio
encuentros fallo / recuperación basados en un marco de intercambioque se integra
conceptos, tanto de la satisfacción del consumidor y de la literatura de la justicia social,
utilizando los principios de intercambio de recursos, contabilidad mental, y
teoría de la perspectiva. La investigación cuenta con un experimento de diseño mixto, realizado
utilizando un método de encuesta, en la que los clientes evalúan distintas deficiencias /
escenarios de recuperación ycompletar un cuestionario con respecto a un
organización a la que recientemente habían frecuentado. Los autores ejecutan la investigación
en el contexto de dos diferentes Servicio de ajustes, restaurantes y hoteles.
Los resultados muestran que los clientes prefieren para recibir recursos de recuperación
sean "compatibles" el tipo de falla que experimentan en "cantidades" que son
acordes con lamagnitud de la falla que se produce. los hallazgos
contribuir a la comprensión de los principios teóricos que explican al cliente
evaluaciones de los servicios de encuentros fallo / recuperación y proporcionar
gerentes con pautas útiles para establecer el buen "ajuste" entre
una falla en el servicio y los esfuerzos de recuperación.
Un Modelo de Satisfacción del Cliente con
Encuentros Servicioproducido fallos
y Recuperación
Las organizaciones se enfrentan a más intensa atención al cliente
presiones que nunca. Cuando una falla en el servicio se produce,
La respuesta de la organización tiene el potencial, ya sea para restaurar
la satisfacción del cliente y reforzar la lealtad o exacerbar
la situación y conducir al cliente a una empresa de la competencia.
Recuperación de servicios se refiere alas acciones de una organización toma
en respuesta a un fallo en el servicio (Grónroos 1988). recuperación
gestión se considera que tiene un impacto significativo en
evaluaciones de los clientes, ya que los clientes son generalmente más
involucrarse emocionalmente en y observador de servicio de recuperación
que en el servicio de rutina o por primera vez y son a menudo más insatisfechos
por elfracaso de una organización para recuperarse que por el
sí falla en el servicio (Berry y Parasuraman 1991; Bitner,
Plumas y Tetreault 1990). Keaveney (1995) encuentra que
fallas en el servicio y las recuperaciones fallidas son la principal causa de
comportamiento de conexión del cliente en las organizaciones de servicios.
Por lo tanto, las recuperaciones de servicio bien ejecutados son importantes
paramejorar la satisfacción del cliente, la construcción de relaciones con los clientes,
y la prevención de deserción de clientes (Fornell y
Wernerfelt 1987).
Aunque la recuperación del servicio es reconocido por los investigadores
y gerentes como un elemento fundamental de la estrategia de servicio al cliente,
existen pocos estudios teóricos o empíricos de servicio
problemas de errores yrecuperación. El estudio de la recuperación del servicio se
desafiando porque la recuperación es provocada por un fallo en el servicio,
lo que dificulta la investigación empírica sistemática para llevar a cabo
ya sea en un laboratorio o un ambiente de campo. anterior
la investigación sobre la recuperación del servicio se ha centrado en el desarrollo de
esquemas de clasificación (Bitner, Booms y Tetreault1990;
Hoffman, Kelley, y Rotalsky 1995; Kelley, Hoffman, y
Davis 1993) y la prestación de apoyo correlacional o anecdótica
por el efecto de recuperación del servicio en la satisfacción del cliente
(Kelly y Davis 1994; Spreng, Harrell y Mackoy
1995). Recientemente, Impuestos, Brown y Chandrashekaran (1998)
examinado la influencia de las evaluaciones de justicia de los clientes en
satisfacción,...