Análisis de empresas de transportes chiclayo

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CURSO
Metodología de la Investigación científica
INVESTIGACIÓN:
Percepción de los clientes sobre el servicio que brinda la empresa de transportes “CHICLAYO S.A.”
PROFESOR
Jorge Huarachi
ESTUDIANTE
Saavedra Díaz Darwin Jordan
FECHA DE ENTREGA
09 de agosto del 2010
CHICLAYO – PERÚ

TABLA DE CONTENIDOSTabla de contenidos 02
Introducción 04
Propósito 05
Metodología de la investigación 05
Resultado 05
Limitaciones 06
Implicación práctica 06
Originalidad 06
Palabra clave 06
Justificación del proyecto 07
Justificación 09
CAPITULO I:
Marco conceptual 11
* Marco teórico 12
* El servicio12
* Características del servicio 12
* Dimensiones del servicio 13
* Elementos del servicio 13
* Clientes 14
* Proceso del comportamiento del consumidor 14
* Calidad 15
* Precio 16
CAPITULO II:
* Análisis de resultados 19
* Conclusiones 27
* Recomendaciones 27
* Referencias28
* Anexos 29
* Entrevista 29
* Encuesta 32

INTRODUCCIÓN

El servicio de transportes es un medio necesario para los clientes, los cuales tienen que cumplir obligaciones o necesidades para satisfacerse, este debe cumplir con los requisitos básicos para lograr su objetivo. Estos requisitos son establecidos por los mismos clientes los cuales tienenpercepción de variables como Tangibilidad, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía. Si estas variables no son satisfechas los clientes pueden elegir otras empresas para movilizarse, perdiendo la empresa su capacidad de generar ingresos.
Por otro lado, los clientes no únicamente perciben estas variables sino también un factor que es esencial, hablamos del factor precio, el cual si es muyexcesivo, los clientes pueden tomar la decisión de no usar esta empresa y definirse por otra la cual les de mayor satisfacción y ahorro. Sin embargo al estar en un mercado ampliamente competitivo, los precios los regulan los mismos clientes
La empresa de transportes “CHICLAYO S.A”, está ubicada en todo el norte del Perú, y se encuentra extendiendo sus ramas hacia el sur. Sus principalesclientes son trabajadores en su mayoría pescadores que no solo utilizan la empresa por placer, sino que van a cumplir sus obligaciones laborales.
Con respecto a las variables del servicio hemos encontrado la percepción de los clientes, que están satisfechos con el servicio, pero solamente teniendo en cuenta el factor precio, ya que al estar vinculado el precio-calidad-servicio, estos asumen que va deacuerdo con lo brindado.




PROPÓSITO
Nuestro principal objetivo es identificar cual es la percepción de los clientes que utilizan la empresa de transportes “CHILAYO S.A”, para posteriormente cubrir los defectos encontrados y mejorar tanto las dimensiones del servicio, como la calidad y el precio para brindar un mejor servicio que satisfaga a los consumidores y se sientan identificadoscon la empresa,
Para lograr este objetivo haremos una encuesta y analizaremos los resultados para identificar la percepción de los mismos, los cuales se deben mostrar que su satisfacción sea mayor a su insatisfacción, para posteriormente modificar y arreglar las incomodidades de los clientes para que perciba que el principal motivo de la empresa son los mismos clientes. Los cuales harán de suviaje más placentero.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Para realizar esta investigación hemos realizado una encuesta a 20 clientes plenamente identificados como viajeros frecuentes, siendo una investigación de carácter exploratorio, esta muestra nos determinará en un porcentaje de la población cual es su percepción con respecto al servicio y sus dimensiones, mostrándonos la satisfacción o...