Análisis de calidad en el servicio.

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

Tema:
Análisis de un departamento, Analizar proceso y aplicar mejoras

Santo Domingo, Rep. Dom.



Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer los procesos que se ejecutan en Hard Rock Café, Santo Domingo para entregar los servicios a sus clientes, enfocándonos en un análisis del departamento A&B en su división restauranteespecíficamente en el rendimiento de atención al cliente en los eventos.
Además se tratarán temas generales de la franquicia, tales Como: Un poco de Historia, su pensamiento estratégico y otros puntos que enriquecerán éste interesante análisis.
En lo particular, nos gustaría resaltar que el servicio que ofrece Hard Rock Café es excelente, como herramienta auxiliar de investigación estuvimosentrevistando a personas que han visitado el lugar y afirman que la experiencia de servicio había sido bastante buena. Ahora bien como nuestro trabajo es actuar como auditores de calidad y analizar no solo resultados sino también procesos, basado en esto detectamos una debilidad que se tratará en lo adelante, de igual forma daremos a conocer sus principales causas, y brindaremos recomendaciones.1. Descripción de la empresa.
Hard Rock Café Santo Domingo, es un bar-restaurante especializado en comida Americana, conocida por su excelencia a nivel mundial.
Con capacidad de recibir hasta 800 personas, es el Hard Rock Café más grande de Americana Latina. Tiene como vista principal la impresionante catedral primada de América.
Hard Rock Café abrió sus puertas el 14 de Julio 2006en nuestro país.
Información General:
Con un total de 170 lugares en más de 50 países, Hard Rock internacional es una de la marca más reconocida en el mundo. Comenzó con una guitarra de Eric Clapton, y ahora posee la mayor colección del mundo de recuerdos musicales, con exhibición en los distintos lugares donde se encuentra la franquicia.
Ubicación Santo Domingo.
Dirección: Calle El Conde #103,Zona Colonial.
Horario: Domingo a Jueves 11:30 am hasta 1:30 am / Viernes –Sábados 11:30 am -3:00 am.
Telefono: 809-686-7771.

2. Justificación:

En la historia de Hard Rock encontramos el más peculiar de los comienzos, porque todo inició con un antojo por una buena comida Americana, y una gran pasión por el rock `n` roll. Lo que sorprende es que no hubo una estrategia de marketing sinouna casualidad.
Tomando en cuenta que esta franquicia tiene más 170 establecimiento alrededor del mundo que incluyen restaurantes, hoteles y casino, es difícil creer que todo inicio inocentemente.
La idea nace de dos socios norteamericanos con historias de vida distintas: Peter Morton e Isaac Tigrett, se conocieron en gran Bretaña lo que determina la oportunidad de negocio son las siguientesrazones:
1. Existía una marcada diferencia de clases sociales
2. A los ingleses les encantaba la comida norteamericana
Amparados en estos dos simples conceptos apostaron por un restaurante que fuera atractivo para todos los ingleses sin importar la clase social y que introdujera la auténtica comida americana.
Ahora bien tomando en cuenta la gran riqueza cultural y la gran acogida de turista denuestro país, se identifica una clara necesidad del mercado, entonces Peter Gauster toma la decisión de apostar por este innovador concepto y es cuando llega a esta propuesta, ofreciendo una experiencia diferente con un valor agregado.


3. Competencia Distintiva.
En Hard Rock Café el concepto de la experiencia consiste en ofrecer no sólo una comida y bebida, sino una experiencia que incluyeuna experiencia visual y sonora única, que no se puede conseguir en ninguna otra parte.
Se distingue por su edificación de dos niveles llena de estilo original, una mezcla de lo antiguo con lo nuevo.
Sus artículos coleccionables, son también un sello distintivo, buscado por miles de personas que se identifican así mismo ser más de cliente común, se autodenomina fans. Además de una agenda...