Análisis de las influencia de las dimensiones funcional y relacional de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente: caso hoteles boutique de la ciudad de bogotá, colombia

ANÁLISIS DE LAS INFLUENCIAS DE LAS DIMENSIONES FUNCIONAL Y RELACIONAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE:
CASO HOTELES BOUTIQUE DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ, COLOMBIA








DANIEL ALEJANDRO FIGUEROA ROMERO
Anteproyecto de trabajo de grado




















UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DEEMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
BOGOTÁ D.C.
2011



Tabla de contenido
1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
2.1 DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIÓN DEL TEMA 4
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
2.3 SISTEMATIZACIÓN DEL TEMA 5
3. OBJETIVOS 7
3.1 OBJETIVO GENERAL 7
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
4. JUSTIFICACIÓN 8
5. MARCO DE REFERENCIA 10
5.1 MARCO TEÓRICO 105.2 MARCO CONCEPTUAL 12
5.3 MARCO CONTEXTUAL 14
6. HIPÓTESIS 16
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS 18
7.1 METODOLOGÍA 18
7.2 FUENTES 19
Fuentes de información primarias: 19
Fuentes de información secundarias: 20
7.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 20
8. RESULTADOS ESPERADOS 22
9. ESQUEMA GENERAL DE CONTENIDO 23
10. CRONOGRAMA 24
11. PRESUPUESTO 26
12. BIBLIOGRAFÍA 271. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo y gestión empresarial, para la Universidad Externado de Colombia, es la vinculación de lo académico con la realidad empresarial del País, a través de la participación voluntario del alumnado, con trabajos investigativos para proponer estudios, análisis e innovaciones empresariales, por lo tanto, como futuro Administrador deEmpresas Turísticas y Hoteleras, la orientación de este trabajo, consiste en conocer la influencia de dos dimensiones que componen la calidad de los servicios con la satisfacción y lealtad de los clientes, y sugerir estrategias dirigidas al mejoramiento de la competitividad de los hoteles boutique de la ciudad de Bogotá, Colombia.


























2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


2.1 DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIÓN DEL TEMA
El concepto de hotel boutique, en la actualidad, aun no se encuentran bien definido, solo se coincide en el ramo hotelero, que fueron creados para dar respuesta a los clientes, que buscan un servicio de calidad, pero diferente a la ofrecida por las cadenas tradicionales, caracterizadas por un servicio de alta estandarización,mecánico e impersonal.
Este tipo de establecimiento de alojamiento se identifica por tener un alto estándar en la calidad del servicio que ofrece, muy personalizado, cuyo talento humano debe ser adiestrado estar capacitado para que pueda brindar a satisfacción, lo que el al huésped requiera. ¿Ahora, cómo es posible determinar o conocer lo que un huésped de este tipo de hoteles desea o requiere?Existen diferentes herramientas gerenciales para poder encontrar la respuesta a esta pregunta, desde un punto de vista particular se mencionaran dos, para delimitar la investigación: la primera; es utilizando la segmentación y perfil de los huéspedes de este tipo de hoteles, que permite enfocar el estudio a una reducida parte del mercado en el que se ubican los hoteles boutique, y que tienencaracterísticas homogéneas en su perfil. La segunda; identificando las motivaciones del viaje, para que a través de la determinación de lo que impulso al desplazamiento, realizar estrategias para satisfacerlo.
Partiendo de lo anterior, surge una nueva pregunta, ¿Cómo el perfil y motivación del viaje pueden ayudar a establecer estrategias gerenciales para lograr satisfacción y lealtad en loshuéspedes?.
Para ello esta investigación se baso en el estudio previo elaborado en España por Moliner, C; Potocnik, K y Peiró, J.M. (1997), quienes demostraron, el efecto modulador del motivo de viaje en las relaciones entre la calidad de servicio con la satisfacción y la lealtad de los clientes[1], por lo tanto, el siguiente estudio analizará la influencia de dos dimensiones componentes de la...