Análisis De Satisfacción Del Usuario

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INFORME INVESTIGACIÓN DE MERCADO 1ª PARTE ESTUDIO SATISFACCIÓN DEL ASOCIADO “CANAPRO o.c.”

1. RESUMEN GERENCIAL

1.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

En el mundo globalizado y competitivo actual, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que este esté satisfecho. Por esta razón es fundamental integrar la satisfacción de los asociados dentro de la estrategiade la Cooperativa y para ello es necesario aprender a gestionar y medir esta satisfacción, más aún cuando en la actualidad no se cuenta con ningún estudio que arroje la situación en la que se encuentra el asociado y la percepción que tiene de los servicios que están a su alcance. La Satisfacción del asociado es un asunto que solo él puede definir, que requiere de investigación para que laCooperativa conozca a fondo algunas de las razones o motivos con los cuales este no está de acuerdo y tomar las medidas necesarias para corregirlo en procura de mejorar la prestación de los servicios.

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Por lo anterior, se da la necesidad de realizar una investigación de mercado, como objetivo primordial de la práctica empresarial, que permita identificar las necesidades yexpectativas de los asociados con el fin de brindar un mejor servicio e implementar acciones correctivas y de mejoramiento continuo en los procedimientos de la Cooperativa.

1.2. RESULTADOS CLAVE

Los resultados encontrados en la Investigación de Mercado, arrojan información importante para la Cooperativa, facilitando la toma de decisiones correctivas y preventivas en aspectos operacionales,comerciales, mercadológicos, de talento humano, servicio al cliente, entre otros. Los resultados clave, más importantes son: a) La competencia directa actual de CANAPRO es la Cooperativa de Educadores de Boyacá. El 46.15% de los afiliados encuestados, se encuentran vinculados a Coeducadores Boyacá. b) La entidad educativa, es decir los compañeros de trabajo por medio del “Voz a Voz” es el mecanismopor el cual, los actuales afiliados se han enterado de la existencia de la Cooperativa (67%), convirtiéndola en la herramienta más efectiva para atraer nuevos afiliados, a bajo costo y de rápida acción. c) Con relación a los periodos de vinculación a la Cooperativa, el 54% de los encuestados lleva de 1 a 5 años afiliado, seguido de 27% que lleva
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más de 10 años, eltercer lugar lo ocupa el periodo de 5 a 10 años con 12% y en último lugar está el 7% que corresponde a aquellos afiliados que llevan menos de 1 año. Tal como lo muestran las cifras, los porcentajes que sobresalen corresponden a periodos cortos o muy largos, es decir, de 1 a 5 años y más de 10 años. En el primero de ellos (1 a 5), la mayoría de los encuestados manifiestan un promedio de 3 años devinculación y en el segundo (más de 10) un promedio de 15 años. Los afiliados que llevan menos de 1 año vinculados a la Cooperativa, representan el porcentaje más bajo, para lo cual se hace necesario implementar medidas correctivas y de mejoramiento que permitan ampliar su participación, es decir, aumentar el número de nuevos afiliados. d) De los servicios financieros y sociales prestados por laCooperativa, crédito y ahorro son los más utilizados por los afiliados encuestados con 40% y 29% respectivamente, debido a la publicidad que se le hace a estos, en comparación con la realizada a los servicios de Recreación, Educación, Solidaridad y CDAT´S que obtuvieron porcentajes más bajos. El 6% de los encuestados manifiesta no estar utilizando ninguno de los servicios por desconocimiento de losmismos. e) La Banca tradicional es considerada la competencia indirecta de la Cooperativa ya que presta servicios financieros a un gran número de los afiliados. Sin embargo, los resultados obtenidos en la investigación
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arrojan que los docentes utilizan estas entidades como medio para el cobro de los salarios mensuales, producto de su labor educativa y administrativa....