Análisis de una empresa de servicios de café y cafetería "café.com" lima, peru

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC


PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE
CAFFÉ.COM
CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
Profesor: Orta Amable Jesús
Aula: G2DN
Ciclo: 2
Alumnos:
Álvarez Huancara, Jhoselyn
Mauricio Córdova, Claudia
Salazar Sosa, Johnny Alexander
Vásquez Estela, Mónica

Independencia, Julio del 2011

SERVICIO AL CLIENTE
CAFFÉ.COM

Dedicamos el presente trabajo
aDios, nuestros padres, y
Al profesor Jesús Orta Amable,
gracias por su tiempo,
paciencia y guía
en la elaboración de este trabajo.

INDICE

| Página |
Introducción | 6 |
CAPITULO 1: Marco Teórico | 7 |
1.1 Servicio al Cliente | 8 |
1.2 Calidad de Servicio | 8-9 |
1.3 Modelo SERVQUAL | 9 |
1.4 Métodos de medición del servicio | 9-10-11 |
1.5 Marketing interno | 11 |1.6 Cultura Corporativa y de servicio | 12 |
1.7 Fidelización de Clientes | 12-13-14-15 |
CAPITULO 2: Análisis Situacional | 16 |
2.1 Información general de la empresa | 17-18-19 |
2.2 Misión del área de servicio al cliente | 19 |
2.3 Estrategias de servicio al cliente | 19-20 |
2.4 FODA del área de servicio al cliente | 20 |
2.5 Objetivos del áreade servicio al cliente | 21 |
CAPITULO 3: Estrategias de Mejoras Propuestas | 22 |
3.1 Estrategias de Mejoras que propone el equipo | 23 |
CAPITULO 4: Herramientas de Medición | 24 |
4.1 Herramientas de medición | 25 |
4.2 Encuesta | 26 |
4.3 Estrategias para el manejo de quejas | 27 |
CAPITULO 5: Plan de Marketing interno | 28 |5.1 Análisis del entorno y del cliente interno | 29 |
5.2 Objetivos del plan de marketing interno | 29 |
5.3 Estrategias a desarrollar | 29-30 |
CAPITULO 6: Plan de Fidelización | 31 |
6.1 Sistema Logístico de información | 32 |
6.2 Objetivos del plan de fidelización | 32 |
6.3 Definición del público objetivo | 33 |6.4 Selección de beneficios | 33 |
6.5 estrategias de comunicación | 33 |
6.6 inversión del plan | 34 |
6.7 Medición del plan | 34 |
CAPITULO 7: Presupuesto | 36 |
7.1 Cuadro de inversión | 37 |
CONCLUSIONES | |
ANEXOS | |
GLOSARIO | |
BIBLIOGRAFÍA | |

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación de “Servicio alCliente” de la empresa “Caffé.com” tiene como objetivo dar soporte y apoyo a los aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio alcliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver queestrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, Plaza, promoción).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolosya que vivimos en el proceso de la globalización.
En el contenido de nuestro trabajo se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prácticas.
Esperamos que el presente trabajo cumpla de manera asertiva con los objetivos que nos hemos propuesto y que sirva como motivación para un futuro mejor.

CAPITULO 1

MARCO...