Análisis Del Certificado Q En Las Cadenas Hoteleras

Calidad y
rentabilidad. Análisis
del certificado Q en
las cadenas hoteleras
Quality and performance. An analysis of the
Q certificate in hotel chains
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Juan José Tari-Guilló1
Departamento de
Organización de Empresas
Universidad de Alicante



jj.tari@ua.es

Jorge Pereira-Moliner
Departamento de
Organización de Empresas
Universidad de Alicante



jorge.pereira@ua.es

CÓDIGOS JEL:
L15, L25,L83

1. INTRODUCCIÓN
El turismo es un sector con una importancia económica y social
incuestionable para la economía española. A pesar de los últimos
años de crisis económica, el turismo representó el 10,2% del PIB
español en 2010 (INE, 2012) y empleó a casi dos millones de personas en España en 2011 (IET, 2012). En el contexto internacional,
en 2010, España fue la segunda potencia mundial en ingresospor
turismo internacional después de Estados Unidos y la cuarta por
llegadas de turistas internacionales por detrás de Francia, Estados
Unidos y China (OMT, 2011).
A pesar de estos datos positivos, la actual coyuntura internacional
está produciendo muchos cambios económicos y sociales que aumentan la incertidumbre en todos los ámbitos, también en el turístico. Estos cambios sugieren realizar unaprofunda reflexión para
que, desde la mejora continua, sepamos dar respuesta a esos retos
y la industria turística siga contribuyendo en el futuro al bienestar
colectivo que hoy representa en nuestro país. Para ello, es necesaFecha de recepción y acuse de recibo: 17 de febrero de 2012. Fecha inicio proceso de evaluación: 20 de febrero de 2012.
Fecha primera evaluación: 9 de marzo de 2012. Fecha deaceptación: 21 de mayo de 2012.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | SEGUNDO trimestre 2012 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN del artículo
La implantación de sistemas de calidad aporta a las empresas beneficios internos y externos.
Este artículo analiza la relación entre la certificación de calidad del Instituto para la Calidad
Turística Española y los resultados y el tamaño de las cadenas hoteleras conpresencia en
España. Los análisis muestran que la certificación tiene efectos positivos en los resultados y
que el tamaño de la cadena no es un factor importante para certificarse.
executive summary
The implementation of quality systems provides internal and external benefits. This paper
examines the relationship between the quality certification from the Institute for Spanish Tourism
Quality in theperformance and size of the hotel chains operating in Spain. This study shows that
certification has a positive effect on the results and the size of the hotel chain is not a relevant
factor to be certified.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | SEGUNDO trimestre 2012 | ISSN: 1698-5117

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rio que en este sector se desarrollenmodelos de negocio sostenibles tanto medioambientalmente, como social y culturalmente, y se
incorpore la cultura de la innovación y de la mejora continua como
algo habitual (Turismo 2020, 2012). En este contexto, la gestión de
la calidad puede jugar un papel relevante en el sector turístico para
poder mantener y mejorar su competitividad a nivel internacional.
Particularmente, en el sectorhotelero, esta preocupación por la calidad es creciente ya que puede mejorar su eficiencia y sus resultados. Una forma de desarrollar esta cultura de la calidad es a través
de la norma ISO 9001 o la norma UNE 182001. La norma ISO 9001
es un estándar internacional de gestión de la calidad que puede
aplicar cualquier empresa del mundo independientemente
La gestión de la calidad de su tamaño y sector. Lanorma UNE 182001, titulada “Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestapuede jugar un papel
ción del servicio”, es una norma de calidad elaborada por el
relevante en el sector comité técnico de AENOR AEN/CTN 182, cuya secretaría
turístico para poder desempeña el Instituto para la Calidad Turística Española
mantener y mejorar su (ICTE), que pueden aplicar los hoteles y apartamentos...