ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO D

Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la Empresa
ISSN: 1135-2523
iedee@aedem-virtual.com
Academia Europea de Dirección y Economía
de la Empresa
España
Moliner Velázquez, B.; Berenguer Contrí, G.; Gil Saura, I.; Fuentes Blasco, M.
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN
EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES
Investigaciones Europeas deDirección y Economía de la Empresa, vol. 14, núm. 2, mayo-agosto,
2008, pp. 13-33
Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa
Vigo, España

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Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
Vol. 14, Nº 2, 2008, pp. 13-33, ISSN: 1135-2523

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL
CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL
CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES
Moliner Velázquez, B.
Berenguer Contrí, G.
Gil Saura,I.
Universidad de Valencia
Fuentes Blasco, M.
Universidad Pablo de Olavide
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el
comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de
queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada
en modelos deregresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más
relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene
sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas
privadas.
PALABRAS CLAVE: Insatisfacción, Comportamiento de queja, Respuestas de queja, Respuestas
privadas.ABSTRACT
The aim of this paper is to analyze the contribution that a set of the determinants has on the complaint
behavior, with the purpose of identifying which combination of them can explain better the complaint
responses, third parties responses and private responses. Our study has been made in the restaurants’
context, and the methodology has been based on multiple regression models (StepwiseMethod
Regression). The most relevant results indicate that the probability of complaint’s success is the
variable that greater influence has on the compliant responses, whereas the level of dissatisfaction has
the greater effect on private responses.
KEYWORDS: Dissatisfaction, Complaining behavior, Complaint responses, Private responses.

1. INTRODUCCIÓN
El comportamiento de queja es un áreaespecialmente interesante dentro del estudio de
la satisfacción e insatisfacción del consumidor debido a sus implicaciones en la gestión de las
empresas. Los investigadores comienzan a preocuparse por el estudio de las respuestas a la
insatisfacción en la década de los setenta (Singh y Howell, 1985), sin embargo, es en la década
de los noventa cuando se produce un crecimiento notable en el número detrabajos. Esta
evolución indica que se trata de un ámbito de investigación relativamente novedoso en el que
se hacen necesarias más aportaciones para avanzar y dar respuesta a ciertos desacuerdos
conceptuales y operativos.
La revisión de la literatura ha permitido identificar dos enfoques de investigación. Las
primeras aportaciones responden a un enfoque práctico analizando aspectos sobrecaracterísticas de los consumidores que se quejan o sobre índices de respuestas de las empresas
(Kelly, 1979; Moyer, 1984). En esta primera etapa, la naturaleza excesivamente descriptiva de
las aportaciones refleja limitaciones que impiden disponer de un marco teórico completo para
explicar con rigurosidad el concepto y el origen del comportamiento de queja (Morel et al.,
1997).

Moliner Velázquez,...