Análisis Del Servicio Al Cliente De Una Empresa Del Medio

Páginas: 5 (1217 palabras) Publicado: 11 de noviembre de 2012
Análisis del servicio al cliente de una empresa del medio

Seleccione una empresa reconocida en nuestro medio; lleve a cabo una visita presentándose como un cliente interesado en obtener información sobre productos y/o servicios. Al efectuar su visita deberá hacer un intenso trabajo de observación para luego responder las siguientes preguntas:
a) Nombre de la empresa: Industrias Maknudo
b)Dirección de la empresa o sucursal: En el Anillo Periférico entre la "UTH" y el nuevo "Parque Industrial Periférico" atrás de la  gasolinera TEXACO Fuerza Aérea (Nuevo Mundo), la primera bodega a mano derecha, frente a la bodegas de Walmart .
c) Al llegar a la empresa ¿cómo fue la forma en qué le recibieron? (brinde todos los detalles, en cuanto a trato, tiempo en que le atendieron, y atencionesespeciales que le ofrecieron mientras esperaba).
El lugar no está muy bien identificado, ya que para la construcción con la que cuenta el rotulo es muy pequeño. Cuando llegue toque el timbre, inmediatamente salió una joven muy amable a recibirme, me saludo muy cordialmente y me pregunto en qué podía ayudarme. A lo que yo le dije que buscaba a Paty ya que había sido con ella con quien yo tratepor teléfono. La joven, muy amable, me dijo que subiera por las escaleras y la primera puerta de vidrio a mano izquierda era la sale de exhibición y allí mismo se encontraba Paty. Al parecer Paty no esperaba mi visita ya que cuando llegue me saludo y me ofreció que me sentara pero ella no dejo de atender lo que estaba haciendo. Aproximadamente diez minutos después ella me atendió y me mostro losproductos por los cuales yo andaba preguntando. Estuve aproximadamente una hora y veinte minutos. No me ofrecieron ningún tipo de atención especial.
c) Relate cómo fue el procedimiento que siguieron para atenderle. Por ejemplo: a cuántas personas lo pasaron antes de brindarle una solución, estaba claramente definido quién era la persona que podría brindarle la información, tenían un procedimientoclaro de atención al cliente.
Cuando llegue la primera persona que me atendió que no es vendedora, sino secretaria de todos los vendedores se porto muy amable y me dirigió directamente donde estaba la persona que yo buscaba.
c) ¿Cómo calificaría los productos o servicios que le ofrecieron? Use 5 criterios de calificación y un rango de 1 a 10 para evaluarlos.
1. Productos = 9.5 (Los productosno son de excelente calidad pero si son muy buenos)
2. Procedimiento de orden de producción= 5 (La espera para que puedan enviar una orden de producción es demasiado larga, y lleva mucho protocolo)
3. Las instalaciones = 7 (El lugar donde están ubicados está muy retirado del centro de la ciudad y la sala de exhibición no es muy amplia. Al llegar y ver la empresa por fuera tiene un aspecto pocoagradable.)
4. Prestador del servicio =7 (Los vendedores deben de estar pendientes a sus teléfonos y correos ya que es de esa manera como nos comunicamos, y a ellos les cuesta responder)
5. Rapidez de entrega= 6 (Si la orden no es grande, esta debería de entregarse por mucho en 4 días, ellos piden de 6 a 10 días; sin contar sábado y domingo)
d) Cómo calificaría los siguientes elementos delnegocio: (use un rango de evaluación de 1-10 y argumente el puntaje que le da a cada aspecto)
1. Iluminación del lugar = 7
La iluminación es muy opaca dentro de la sala de exhibición.
2. Espacio =7
El lugar es muy pequeño, en una esquina de la sala de exhibición están los escritorios de los vendedores.
3. Disponibilidad de sillas o un lugar cómodo para esperar =1
No hay un lugar de espera, lomás que nos pueden ofrecer es una silla para sentarse, pero no tienen un lugar de espera.
4. Maquinaria y equipo usado por el personal =8
Cada vendedor tiene su computador, pero tardan mucho en realizar una operación en el.
5. Apariencia física de las instalaciones =6
El lugar por fuera tiene un aspecto poco agradable, hasta podríamos decir que se ve sucio.
e) Una vez que le brindaron la...
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