Análisis Internación Call Center - Matriz Estrategica.

Matriz de Estrategia
La Isapre ha definido 2 objetivos estratégicos:
1. Contar con el 85% del marketshare de los clientes Premium. Este objetivo, a su vez, está compuesto por dos objetivos:Captura de clientes nuevos y Mantener Clientes actuales.
2. Mejorar Ofertas a Prestadores.

En función de los objetivos y de los activos TI, se tiene la siguiente matriz estratégica:

InternalizarCall Center SAAS (Adm. Prestadores) Bono Online
MarketShare (85%)
Captura Clientes Nuevos X
Mantener Clientes Actuales X
Mejorar Oferta Prestadores X X


Análisis
Acontinuación se presenta al análisis por sistema, desde el punto de vista de su alineamiento con la visión estratégica definida por el negocio:
Internalización del Call Center: Este proyecto busca mejorar laatención del call center mediante su internalización. Conforme al estudio realizado sobre la retención de clientes, esta cae desde un 90%-98% al 85%, en parte por el efecto de la mala atención delcall center. Existen otras variables (como competencia de otras Isapres, malos convenios con otras clínicas, etc) que deben ser analizadas para determinar con mayor precisión cuánto contribuye el callcenter en la pérdida de mercado. Si bien este proyecto se encuentra alineado con el objetivo estratégico de “Mantener Clientes Actuales”, parece no tener mayor relevancia, toda vez que elobjetivo de mantener el 85% del marketshare se está cumpliendo, a pesar del nivel de satisfacción mediocre del call center.

Proyecto SAAS: Este se encuentra perfectamente alineado con el objetivoestratégico de “Mejorar Oferta de Prestadores”, por lo que es considerado como un proyecto estratégico.

Bono OnLine: Esta iniciativa se encuentra alineada con el objetivo estratégico de captura de nuevosclientes. Además, y de manera secundaria, también se encuentra alineado con el objetivo de Mejorar Oferta de Prestadores, toda vez que el mismo mecanismo de obtención de bono on-line puede ser...