Análisis satisfacción del cliente

6.2 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
El estudio de satisfacción pretende establecer un plan en el cual se pueda medir y aumentar dicha satisfacción.
Por medio del brainstorming podemos obtener todaslas características que el cliente toma en cuenta para dicha satisfacción.
Para diseñar un cuestionario debemos de tomar en cuenta:
Satisfacción Global: Debemos de preguntarle al inicio cómo es susatisfecho con nosotros. Lo hacemos al inicio ya que nos interesa su primera impresión.
Claridad en la pregunta: Las preguntas deben de ser precisas, concisas y sencillas.
Escala para lasrespuestas: La empresa debe de utilizar la escala que más le conviene para su análisis. Sin embargo debemos de tomar en cuenta que si ofrecemos cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) obligamos alcliente a posicionarnos en una respuesta, mientras que si incluimos una quinta respuesta que sería “regular” no se obliga al posicionamiento positivo o negativo.
Claridad en las Respuestas: Evitemosrespuestas de ambigüedad. Ser más claros.
Preguntas abiertas: Debemos dar la oportunidad al cliente de dar su opinión.
Luego de la fabricación del cuestionario debemos de llevar a cabo la PRUEBA PILOTO(muchas empresas opinan que no es necesario), esta se lleva a cabo con una muestra de entre 10 a 15 participantes. Nos ayudará a conocer si nuestro cuestionario es claro.
Luego de la fase piloto,pasamos a la RECOGIDA DE DATOS y su estudio. Para ello se debe de precisar lo siguiente:
El no. de participantes.
Medio para llevar a cabo la encuesta.
Periodo de su elaboración.
La forma depresentar los datos obtenidos.
Antes que el cliente inicie a responder la encuesta se le debe de informar cual es el objetivo esta.
Luego de recibir la encuesta por parte del cliente es recomendableenviarle una CARTA DE AGRADECIMIENTO en la cual le expresaremos lo importante que es su opinión para nosotros.
El interés de nuestros clientes para con nosotros los lleva a conocer los RESULTADOS...