Análisis y propuesta de un modelo de encuesta de satisfacción como marketing de evaluación y método de conquista de nuevos clientes

Análisis y propuesta de un modelo
de encuesta de satisfacción como
marketing de evaluación y método
de conquista de nuevos clientes
* Antônio Inácio RIBEIRO
* Asesor de Marketing y Gestión de la Asociación Brasileña de Odontologia - ABO, Profesor de Marketing de la São Leopoldo Mandic; Ministrador de Colgate, Master Ejecutivo en Marketing por ISAE de la
Fundación Getúlio Vargas,Especialista en Marketing por la PUC de Paraná; Habilitado para la Enseñanza
en la Educación Superior de PUC de Paraná; Postgrado en Ventas y Marketing por la ADVB - Asociación
de Líderes de Ventas y Marketing de Brasil; Administrador para el Universidad Mackenzie de São Paulo
y Autor de los libros “Marketing para el Profesional Liberal” y “Secretos del Éxito” además de otros 30
libros en estasáreas. Ministrador de 500 cursos y charlas, de los cuales, 88 en el exterior.
e-mail: ribeiro@odontex.com.br - web: www.odontex.com.br
Las diferentes maneras de percibir productos y servicios, llevaron a los estudiosos del marketing a segmentar mercados en forma de especialización, buscando atender de manera casi individual a los clientes (“one to one”), en sus necesidades, preferencias ydeseos. Esta es la manera mas segura de mantenerlos y fidelizarlos. Para estar mas cerca de esta modernidad, es necesario que se conozca mejor y con datos mas concretos, lo que piensan los clientes con respecto a los servicios que se le está practicando. En este sentido y para, a partir de esto, pretender la conquistade nuevos clientes, es propuesto un modelo de encuesta de evaluación, con adición deuna pregunta milagrosa.
INTRODUCCION
Sócrates en la Grecia Antigua, fue uno de los mayores sabios que tuvo la humanidad. No dejo nada escrito, pero conversaba sin parar. Era un óptimo orador. Todo el mundo quería oírlo. Acontece que él estaba mas tiempo preguntando (y oyendo), que hablando. Ense-ñaba con preguntas. Y descubrió que lo mas importante no es saber: es preguntar (Ribeiro, L., 1998).Este concepto milenario puede bien servir de base para una filosofía de marketing que debería ser norte de todo profesional independiente de los tiempos modernos, en la medida en que el deseo y la satisfacción de los clientes, se vuelve mas importante que el tipo de servicio que tenemos para ofrecer. Esta parece ser, como veremos, la mejor modalidad y el camino mas cierto para lograr el éxitoprofesional, tan anhelado en los competitivos días actuales.Por silogismo, lo que es verdadero para el éxito de las organizaciones es verdadero para el éxito individual, lo cual, en singular medida es el colectivo expreso individualmente, conforme lo defendido por Heller (1991). De esta forma, en un mundo dominado por el marketing de las corporaciones y las naciones, los profesionales independientesno pueden prescindir de la herramienta de marketing, como parte integrante de sus acciones para manutención de los actuales y conquistas de nuevos clientes, ya que por la competitividad de nuestros tiempos, estamos sujetos a constantes perdidas de clientes, por los nuevos que entran al mercado, ávidos por trabajo.
El marketing real, de carne e hueso sin embargo, poco tiene que ver con las reglasy los preceptos de la teoría. En el negocio del día a día de vender bienes y servicios, los que consiguen mantener el crecimiento en los buenos y malos tiempos, re-escriben sin cesar, en vez de seguir el libro de reglas (Walden,1994). Esto es mas verdad en las pequeñas estructuras como son los escritorios y consultorios de los profesionales independientes, donde sus titulares o componentes tienenpoco conocimiento acerca de los preceptos y axiomas del marketing, lo que no los exime de su aplicación, bajo pena de ver perdidos años de dedicación y aplicación en su profesión.
Existe un gran número de fuentes de información, tanto públicas como privadas, sobre mercados, las cuaArtículo InternacionalIIles se podrá recorrer en la primera etapa, para seleccionar mercados potenciales mas...