An Lisis Cr Tico N

Análisis crítico N°1

Profesora:
María Luz Avalos

Integrantes:
-Marilyn Reyes
-Janina Estupiñan
-Milenka Juarez
-Lucero Castillejo
-Carlos Martinez






2014-1

1) Resumen.-
Como conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes
Muchos de los problemas en las grandes empresas hoy en día , no siempre son reflejadas en base a la información que pueden brindar los clientes satisfechos sino masbien de los clientes que alguna vez han sido mal atendidos esto quiere decir (de los clientes insatisfechos). Ahora bien , una vez que se identifique la necesidad genérica, la comprensión de los clientes puede sugerir, con mucho detalle, que es lo que quieren. Sus clientes no evalúan como responde su empresa a sus necesidades de forma objetiva o neutra.
Algunas necesidades de los clientes sonnecesidades implícitas, y no son expresadas por los clientes salvo que hayan manifestado cierta insatisfacción. Los filtros sean estos físicos o psicológicos, que al sumarlo con la imagen, pueden ser estas modificadas con las percepciones que tienen los clientes de la oferta. Puesto que las percepciones son todo lo que puede expresar un cliente, la empresa no debe discutirlas. Esto quiere decir queen los clientes se genera una expectativa en base a percepciones modificadas de una experiencia ya vivida que definen el nivel de servicio que espera el cliente. Las expectativas también deben manipularse mediante la fijación de precios, la publicidad, la información o educación, etc.
Finalmente la segmentación, es uno de los procesos estratégicos que se desarrollan en el marketing que divideal mercado en grupos homogéneos con características similares, para aplicarle unas estrategias diferenciadas satisfaciendo de forma más eficiente a cada grupo de clientes.
Cómo Conocer a sus clientes
Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual deberá conocer a fondo su clientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse aella?
Las ideas y avances originales no son el fruto de un intenso estudio de mercado. Al contrario vienen de un cliente que se siente incomprendido, poco ayudado, maltratado y tiene suficiente iniciativa como para llevar una nueva idea a la acción. Esto hace que la empresa debe comprender que es lo que quiere el cliente y así analizar dichas necesidades en base a ciertos parámetros.






Gestionarlas percepciones y las expectativas
Redactar una lista de las necesidades implícitas, es decir, aquellas cuya inexistencia provocará insatisfacción, incluso si sólo fueron las necesidades explícitas las que impulsaron de forma activa a los clientes a recurrir a su empresa.
Identificar cómo se modifican las necesidades mediante la percepción
Determinar cómo se crean expectativas
Esto se aplicaespecialmente en el sector de servicios, donde la capacidad de servir siempre tiene que estar vigente en el cliente.













Segmentación de clientes
Es un método para analizar la compleja realidad de las necesidades y ver las diferencias entre los distintos grupos y se aplica a grupos homogéneos, esto nos ayuda a conocer sus diferencias y semejanzas para así ver una estrategia para cada unode ellos.
Por otra parte, se utilizan modelos estadísticos que nos permiten realizar acciones tácticas de venta, relacionamiento, fidelización, etc. Estos modelos nos permiten “acertar” de una manera muy precisa, si los modelos son los adecuados, quiénes de nuestros clientes están más cercanos a comprar determinados productos y, por lo tanto, tengo que hacer una campaña para ofrecérselos, o quetengan una probabilidad alta de marcharse con la competencia y tengo que hacer alguna acción de fidelización, etc.
Tipos de segmentación










Creación de valor para el cliente: el concepto de servicio
En el marketing se habla mucho sobre el concepto de los servicios que ofrecen valor al cliente, sin embargo, este término de “valor” puede tener muchas acepciones distintas. Mientras que para...