An Lisis De La Calidad Del Servicio Al Cliente En BOOST MOBILE Durante El 2014











Asignatura:
Metodología y Técnicas de Investigación

Profesora:
Dra. Mirtha González

Grupo:
16013, Miércoles y Viernes de 6:00 p.m. a 9:00 p.m.


Integrantes:
Maria Zenahida Díaz Trinidad, 2015-0482
Alina I. Joubert Germoso, 2015-0441
Erick M. Jiménez Puello, 2015-0306

Título del Tema de Investigación
Análisis de la calidad en el servicio al cliente en TELDOM S.A. (TelecomunicacionesDominicanas) en el año 2014.

Fecha
6 de febrero, 2015,
Santo Domingo, D.N









Análisis de la Calidad en el Servicio al Cliente de TELDOM S.A. (Telecomunicación Dominicana) Durante el Año 2014.








Indice

Capítulo I: El Problema
1.1 Planteamiento del Problema 2
1.2 Objetivo 6
1.2.1 Objetivo General 6
1.2.2 Objetivos Específicos 6
1.3 Justificación 6
1.4 Limitaciones de laInvestigación. 8
1.5 Tipo de Investigación 8
Capítulo II: Marco Teórico
2.1 Antecedentes 11
2.1.1 Servicio al Cliente 11
2.1.2 Calidad 16
2.2. Marco Conceptual 23
2.3 Marco Contextual 25
Visión, Misión y Valores de TELDOM S.A. 27
Historia TELDOM S.A. 28
Anexos 35








Capítulo I: El Problema










1.1 Planteamiento del Problema

Actualmente las organizaciones tienen un enfoque de empresa orientada alproducto, y desafortunadamente pierden de vista la importancia satisfacción de los clientes. Es una realidad que algunas empresas en el país no están brindando un servicio al usuario de buena calidad, generando en las mismas una disminución en la tasa de retención de consumidores, dificultad para captar nuevos, imposibilidad de cumplir objetivos organizacionales y reducción del nivel en laproductividad por parte de la gerencia de sus empleados y de la competitividad de la empresa en el mercado.

Uno de los factores de incidencia en la pérdida de clientes se origina en una mala atención o respuesta, frente a una consulta, pedido de apoyo o reclamo por parte de un cliente. Un pilar central en la operación comercial al que algunas organizaciones no le prestan la debida atención, que debereforzarse en forma permanente con gestión y planificación, y procesos eficientes y eficaces, debidamente auditados.1

Las empresas de telecomunicaciones reciben a diario quejas y sugerencias de sus clientes sobre la deficiente atención al usuario que la organización ofrece. Son comunes para todos las frases “Un momento por favor”, “en unos minutos será atendido”, “lo voy a comunicar con el áreaencargada”; veinte minutos después y a las quejas, reclamos o consultas simplemente no se les ha dado respuesta.
Para lograr ser atendido por una persona que tenga conocimiento sobre la solicitud o queja, se ha vuelto costumbre el tener que ser transferido dos o tres veces a diferentes operadores a los que cada vez debe explicárseles desde cero la situación. 2

En el caso de visitas presenciales alos centros de atención al cliente, el usuario se encuentra con personal mal encarado, desmotivado y con poco espíritu de servicio. Luego de exponer más de una vez el caso al final la respuesta es la misma “se abrirá una reclamación y en 24 horas un técnico la estará contactando”. De todo esto, los únicos perjudicados son los clientes, los usuarios a quienes se les hace perder un tiempo valiosoy todo para al final continuar con la problemática inicial o no solucionar sus requerimientos o necesidades de manera oportuna. 3

Esta problemática crece cada vez más en TELDOM S.A. debido a que algunas personas se conforman con la pésima atención brindada y optan por no expresar su queja; sencillamente se cansan de las mismas respuestas, ignoran la atención que se les da o lamentablementeno existe otra alternativa más que la resignación. Situación contraria se da con aquellos usuarios que exigen un nivel de atención y respuesta de calidad ya que consideran con justa razón que su tiempo es valioso y que el precio que se paga por los diversos productos o servicios de telecomunicaciones que ofrece TELDOM S.A. debe abarcar un servicio al cliente personalizado y eficiente.4
 En ese...