An lisis del Caso Servicio a Domicilio FC
Páginas: 8 (1916 palabras)
Publicado: 19 de junio de 2015
“Evidencia 1, análisis del caso: Servicio a domicilio”
Fernando Colmenero Escartin
2743783
Maestría en Administración de Negocios con Finanzas
Métodos cuantitativos para la toma de decisiones
Mtro. Ricardo Galván Sánchez
19 de noviembre de 2014
Índice
Introducción 3
Desarrollo 4
Conclusiones 8
Bibliografía 9
Introducción
En estetrabajo se analiza el caso de una cadena de comida rápida de Guatemala que hasta ese momento contaba con 9 restaurantes, una plantilla de 120 colaboradores y casi 40 repartidores. La empresa enfrentaba una importante baja en la calidad del servicio, lo que provocaba insatisfacción por parte de los clientes.
El nombre de esta cadena es “El Chinito Veloz”, que es una empresa familiar. El Sr. PabloMena, Gerente General de la empresa, al momento en que realiza un análisis de sus estados financieros, se percatan que tres sucursales en particular están presentando una significativa baja en las ventas, operativamente también se tienen indicios de que las inconformidades de la clientela se debe a las demoras en la entrega de pedidos, que van hasta los 50 minutos. El debe tomar una decisión amás tardar en una semana, para definir la ruta que seguirá la compañía el siguiente año.
En ramo donde resulta primordial cumplir el compromiso de entrega a domicilio en el menor tiempo posible, considero que la solución radica en analizar a fondo los territorios de cada sucursal, para hacer más efectivas las entregas. La nivelación de cargas impactará positivamente los tiempos de entrega y esto asu vez mejorará la percepción de servicio de los clientes.
Aunque si nos metemos a fondo en esta problemática, no hay una sola causa aislada que este provocando esta situación, sino estos resultados son derivados de una combinación de acciones imprecisas de operación. Que van desde la incorrecta asignación de zonas, sobrecarga de trabajo de los repartidores y falta de planeación en los procesos decontratación. Durante el desarrollo de este proyecto veremos más detalle sobre algunos de estos aspectos.
Desarrollo
Antecedentes del problema
Durante una reunión de consejo, en diciembre de 1999. “El Chinito Veloz” cadena de comida rápida propiedad de la familia Mena, encontraba un gran desafío. El Sr. Pablo Mena gerente de la cadena presento los estados financieros de la empresa los cualesreflejaban que luego de haber incrementado sus utilidades en los últimos tres años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y un sinfín de quejas por parte de sus clientes, especialmente en cuanto a el servicio a domicilio, que para ellos representa la mayor parte de las ventas. La Sra. Lorena de Mena, sugería que era necesario cerrar las tiendas que representaban pérdidas para la empresa,mientras que Cindy quien es hija de ellos difiere de esa perspectiva y recomienda llevar a cabo un análisis para ver determinar si el problema estaba realmente en el servicio a domicilio, y así poder generar alternativas de mejora. Cabe destacar que Cindy cuenta con una maestría en Ingeniería Industrial, por lo que no se debe subestimar su apreciación.
Los últimos siete años la empresa ha presentadoutilidades en forma progresiva, contaba con una posición reconocida en el mercado, con un Market Share del 7% del mercado de comida rápida en Guatemala. Debido a esto el Sr. Mena y su consejo de administración deben definir como responder a esta baja de ventas y pérdida de clientes, para ello considero útil formularse algunas de estas preguntas: ¿Deben cerrarse las tiendas problemáticas?, o en sucaso ¿Cómo podrían determinar el nivel de satisfacción en los clientes?
Identificación de los protagonistas
Sr. Pablo Mena - Ingeniero industrial, Gerente General de la cadena “El Chinito Veloz” y padre de familia. Fue el encargado de presentar el análisis financiero de la empresa y quien plantea una preocupación más seria en cuanto al rumbo de la cadena.
Sra. Lorena Mena – Fundadora de la...
“Evidencia 1, análisis del caso: Servicio a domicilio”
Fernando Colmenero Escartin
2743783
Maestría en Administración de Negocios con Finanzas
Métodos cuantitativos para la toma de decisiones
Mtro. Ricardo Galván Sánchez
19 de noviembre de 2014
Índice
Introducción 3
Desarrollo 4
Conclusiones 8
Bibliografía 9
Introducción
En estetrabajo se analiza el caso de una cadena de comida rápida de Guatemala que hasta ese momento contaba con 9 restaurantes, una plantilla de 120 colaboradores y casi 40 repartidores. La empresa enfrentaba una importante baja en la calidad del servicio, lo que provocaba insatisfacción por parte de los clientes.
El nombre de esta cadena es “El Chinito Veloz”, que es una empresa familiar. El Sr. PabloMena, Gerente General de la empresa, al momento en que realiza un análisis de sus estados financieros, se percatan que tres sucursales en particular están presentando una significativa baja en las ventas, operativamente también se tienen indicios de que las inconformidades de la clientela se debe a las demoras en la entrega de pedidos, que van hasta los 50 minutos. El debe tomar una decisión amás tardar en una semana, para definir la ruta que seguirá la compañía el siguiente año.
En ramo donde resulta primordial cumplir el compromiso de entrega a domicilio en el menor tiempo posible, considero que la solución radica en analizar a fondo los territorios de cada sucursal, para hacer más efectivas las entregas. La nivelación de cargas impactará positivamente los tiempos de entrega y esto asu vez mejorará la percepción de servicio de los clientes.
Aunque si nos metemos a fondo en esta problemática, no hay una sola causa aislada que este provocando esta situación, sino estos resultados son derivados de una combinación de acciones imprecisas de operación. Que van desde la incorrecta asignación de zonas, sobrecarga de trabajo de los repartidores y falta de planeación en los procesos decontratación. Durante el desarrollo de este proyecto veremos más detalle sobre algunos de estos aspectos.
Desarrollo
Antecedentes del problema
Durante una reunión de consejo, en diciembre de 1999. “El Chinito Veloz” cadena de comida rápida propiedad de la familia Mena, encontraba un gran desafío. El Sr. Pablo Mena gerente de la cadena presento los estados financieros de la empresa los cualesreflejaban que luego de haber incrementado sus utilidades en los últimos tres años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y un sinfín de quejas por parte de sus clientes, especialmente en cuanto a el servicio a domicilio, que para ellos representa la mayor parte de las ventas. La Sra. Lorena de Mena, sugería que era necesario cerrar las tiendas que representaban pérdidas para la empresa,mientras que Cindy quien es hija de ellos difiere de esa perspectiva y recomienda llevar a cabo un análisis para ver determinar si el problema estaba realmente en el servicio a domicilio, y así poder generar alternativas de mejora. Cabe destacar que Cindy cuenta con una maestría en Ingeniería Industrial, por lo que no se debe subestimar su apreciación.
Los últimos siete años la empresa ha presentadoutilidades en forma progresiva, contaba con una posición reconocida en el mercado, con un Market Share del 7% del mercado de comida rápida en Guatemala. Debido a esto el Sr. Mena y su consejo de administración deben definir como responder a esta baja de ventas y pérdida de clientes, para ello considero útil formularse algunas de estas preguntas: ¿Deben cerrarse las tiendas problemáticas?, o en sucaso ¿Cómo podrían determinar el nivel de satisfacción en los clientes?
Identificación de los protagonistas
Sr. Pablo Mena - Ingeniero industrial, Gerente General de la cadena “El Chinito Veloz” y padre de familia. Fue el encargado de presentar el análisis financiero de la empresa y quien plantea una preocupación más seria en cuanto al rumbo de la cadena.
Sra. Lorena Mena – Fundadora de la...
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