AN LSIS CR TICO termiando






MARKETING
FC-PREMKT03G1M

Profesora:

PERALTA SANCHEZ, SONIA

Alumnos:

CASADO ALBERDI, MARIA GABRIELA1411217
DIAZ SANTIBAÑEZ, ALEJANDRA CAROLINA 1321468
GUEVARA MESTANZA, SHEILLA BETZABET 1312501
UZATEGUI GAMARRA, KEVIN 1211125


Lima – Perú
2014-01



ÍNDICE

Capítulo 1: Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes. 4
Mapa mental: 4
Resumen del capítulo: 4
Critica del grupo:4
Ejemplos de la realidad peruana: 4
Capítulo 2: Creación de valor para el cliente: el concepto de servicio. 4
Mapa mental: 4
Resumen del capítulo: 4
Critica del grupo: 4
Ejemplos de la realidad peruana: 4
Capítulo 3: Provisión de valor para el cliente. 4
Mapa mental: 4
Resumen del capítulo: 4
Critica del Grupo: 4
Ejemplos de la realidad peruana: 4
Capítulo 4: Como utilizar las quejas de losclientes para obtener beneficios. 4
Mapa mental: 4
Resumen del capítulo: 5
Critica del Grupo: 5
Ejemplos de la realidad peruana: 5






Capítulo 1: Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes.

Mapa mental:























Resumen del capítulo:

1. Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes
1.1 Necesidades de los clientes: de la intuición a las necesidades implícitas yexplícitas.
- Las empresas han sido fundadas por personas que han sentido la sensación que de que oferta no satisfacía las necesidades de los clientes. Las ideas y avances vienen de clientes que se sienten incomprendidos, no ayudados y en casos maltratados; y así a partir de esto quiere llevar una idea a la acción
*Necesidad: estado de carencia
*Oferta: es la forma en la que se adoptan las necesidadeshumanas.
- Necesidades son complejas y se separan en dos: implícitas y explícitas.
Implícitas: son críticas, pero no aparecen en estudios de mercado. Son las características de un producto o servicio
Explícitas: se refieren a prestaciones
1.2 De las necesidades a las percepciones.
- Las necesidades de los clientes se convierten en percepciones de los clientes. Y todo lo que influya en laspercepciones tendrá impacto positivo o negativo. Las influencias se denominan: “filtros”.
Filtros físicos: refuerzan o destruyen las percepciones que se tengan sobre, la calidad o fiabilidad del servicio o producto. (Tacto, sensación, vista…)
Filtros psicológicos: también modifican la percepción del cliente. Influyen: la memoria, el conocimiento, las creencias y los valores; entre otros.
Imagen:factor que influye también es la imagen que tenga la empresa, producto o servicio. Imagen se construye mediante; el carácter, la personalidad, los valores, presentados y divulgados mediante la comunicación.
1.3 De las necesidades a las percepciones a las expectativas.
- Las necesitadas son modificadas por las percepciones y estas a la vez modifican a las expectativas.
- Percepciones: modifican lavaloración objetiva, e introducen un elemento subjetivo.
- Expectativas: relacionadas con el nivel del servicio. Se crean a partir de situaciones análogas, experiencias anteriores.
1.4 Cómo gestionar las percepciones y expectativas.
- Redactando lista de necesidades implícitas, aquellas que su inexistencia provoca insatisfacción.
- Identificando cómo se modifican las necesidades de la percepción.
-Determinando cómo se crean expectativas.
Pistas periféricas: procesos de comunicación física que refuerzan la demostración de su capacidad de servir antes de servir antes de que se atienda al cliente.
Información ofrecida a los clientes: ayuda a los clientes a apreciar mejor sus precios.
Documentación: documentación comercial y técnica deben ser claras y transparentes.
Referencias: son lostestimonios de clientes que ayudan a reforzar la capacidad de servir.
Publicidad: debería prometer menos para ofrecer más. El conocimiento y la formación ayudarán a que los clientes comprendan mejor lo que se les ofrece.
1.5 Segmentación de los clientes
Segmentación: método para analizar la realidad de las necesidades, percepciones y expectativas de los clientes. Clasifica a los clientes en “grupos...