AnalisasProcesosRecuperacion

Páginas: 50 (12420 palabras) Publicado: 9 de junio de 2015
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Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa 14 (2011) 173–184

Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa

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Artículo

Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de
telefonía móvilJesús J. Cambra Fierro ∗ , Juan M. Berbel Pineda, Rocío Ruiz Benítez y Rosario Vázquez Carrasco
Dpto. Dirección de Empresas, Universidad Pablo de Olavide, Ctra. Utrera, km 1, 41013 Sevilla, Espa˜
na

información del artículo

r e s u m e n

Historia del artículo:
Recibido el 8 de marzo de 2010
Aceptado el 27 de diciembre de 2010
On-line el 20 de mayo de 2011

Los fallos pueden ocurrir incluso enempresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado que una
buena gestión de los procesos de recuperación del servicio permite conseguir un nivel interesante de
satisfacción percibida por el usuario.
Una profunda revisión de la literatura especializada ha identificado que todavía existen importantes
brechas respecto a: i) la percepción de justicia y su impacto en la satisfacción con larecuperación del
servicio y con la lealtad, ii) la consideración individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vínculos entre la satisfacción con la recuperación del servicio y la lealtad del cliente,
lo que contribuiría a enriquecer la comprensión de la efectividad de las acciones de recuperación del
servicio.
˜ Los resultados indican que
Este estudio analiza la situacióndel sector de telefonía móvil en Espana.
los procesos de recuperación repercuten en la satisfacción percibida por el usuario y su predisposición
hacia la lealtad. Sin embargo, también identificamos que en la práctica las empresas parecen no apostar
decididamente por esta alternativa, al menos desde el punto de vista del cliente. ¿Por qué?
© 2010 ACEDE. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos losderechos reservados.

Códigos JEL:
M31
Palabras clave:
Recuperación del servicio
Satisfacción
Lealtad
Telefonía móvil

Analysis of the service recovery processes in the mobile phone sector
a b s t r a c t
JEL classification:
M31
Keywords:
Service recovery
Satisfaction
Loyalty
Mobile phone sector

Errors may occur even in excellent companies. However, the literature has shown how good management
ofservice recovery processes achieves high levels of customer-perceived satisfaction.
An exhaustive review of the specialist literature reveals that there are still major gaps in knowledge
of the following areas: i) the perception of justice and its impact on satisfaction with service recovery
and loyalty, ii) individual and group consideration of attitudinal and behavioral loyalty, and iii) thelinks
between satisfaction with service recovery and customer loyalty, which would enrich our understanding
of the effectiveness of service recovery actions.
The present study analyzes the mobile phone sector in Spain. The results indicate that recovery processes influence customer-perceived satisfaction and customers’ predisposition toward loyalty. However,
we also identify that, in practice, companiesseem to pay insufficient attention to this alternative, at least
from the customer’s point of view, raising the question of why this is so.
© 2010 ACEDE. Published by Elsevier España, S.L. All rights reserved.

1. Introducción
El aumento de la presión competitiva permite que los clientes dispongan de más alternativas y, por tanto, se vuelvan más

∗ Autor para correspondencia.
Correos electrónicos:jjcamfie@upo.es (J.J. Cambra Fierro), jmberpin@upo.es (J.M.
Berbel Pineda), rruiben@upo.es (R. Ruiz Benítez), rvazcar@upo.es
(R. Vázquez Carrasco).

exigentes. Esta situación repercute, en ocasiones, en la percepción
de un menor nivel de calidad en la prestación del servicio que
puede deberse bien a un fallo por parte del oferente, bien a una
percepción diferente a las expectativas del...
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