Analisis Caso HP Metodologia PHVA

Casos prácticos

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificandolimitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofreceráinformación para la resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:





Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.

Extensión máxima: 10 folios(Fuente: Georgia 11)
Fuente: IESE Publising (www.iesep.com)
El caso práctico está disponible en el aula virtual

RESOLUCIÓN DEL CASO



1 ) A la vista del Diagrama de Flujo, que problema crees tu que podría haber en el proceso de reparación de averías? Cuales crees que son las consecuencias para la organización? (1 pto).


Problemas en el proceso de reparación de averías:

Dobleintervención en el mismo procedimiento: Especialista e Ingeniero de Soporte.
La actividad de envío de las piezas al almacén de la oficina de soporte local, contribuye a incrementar los tiempos de solución de la avería.
La actividad de recogida de las piezas por parte del ingeniero de soporte, también contribuye a incrementar los tiempos de respuesta.
Se detecta la ausencia de un inventario de laspiezas con mayor demanda para solucionar averías en las oficinas locales, obligando al envío de piezas por cada vez que se solicite una reparación, factor que también contribuye a extender los tiempos atención al requerimiento.
Establecer que el ingeniero de soporte pueda reclamar directamente las piezas en el almacén central, omitiendo el envío al almacén local y posterior recogida de las piezas,pudiendo ir directamente donde el cliente lo requiere.


Consecuencias para la organización:


Tiempos de solución ineficaces (Actividades que no aportan valor y extiendes los tiempos de respuesta).
Ineficiencia en las actividades de los ingenieros de soporte.
Reproceso de órdenes.
Insatisfacción de los clientes por la demora en la solución de sus requerimientos.



2) Reflexiónsobre el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida (JC) (1,5 ptos)

El ingeniero de instalaciones enfoca su solución en incrementar la productividad, planteando el envío directo de las piezas a la casa del cliente, con lo cual al reducir el número de actividades para el proceso, repercutiría en incrementar el número de clientes atendidos. Pero su enfoque y sus indicadores en primera instancia, noes mejorar el tiempo de atención al cliente.







3) Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso q nos ocupa. (0.5 ptos)



Ind Cambio Ind Calidad Objetivo Cuantificado Plazo Proceso Marco

Reducir Tiempo de atención 3 horas 3 meses Atención Averías




4) Cual crees que debería ser el siguiente pasodel equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo? (0.5 ptos)

Verificar los tiempos de intervención actuales distribuidos por actividades.
Identificar factores que afectan el tiempo de intervención.
Identificar quienes intervienen en el proceso. (responsables)
Identificar que elementos (herramientas, repuestos) se necesitan para la labor.
Que controles...