Analisis caso ritz

Juan José Zuluaga S.
Juan Pablo Villamizar.

La calidad del servicio en The Ritz-Carlton Hotel Company.

1.
* Por una parte los productos son toda la infraestructura física que debe tener cada hotel de la marca Ritz Carlton. Ahora bien, los servicios son todas aquellas atenciones relacionadas para la atención de los usuarios sea antes, durante o después de haberse hospedado en elhotel.
* Los componentes del producto son: Instalaciones de alto lujo, que satisfacen las necesidades sin dejar atrás un ambiente cálido y relajado que los clientes demandan. (Bar, restaurante, zonas húmedas, habitaciones, gimnasio, entre otras).
* Los componentes del servicio son: un saludo cálido y sincero, tratando siempre de llamar a la persona atendida por su nombre, el servicio siempreanticipa las necesidades del cliente y las satisface, una despedida siempre agradable, entre otros.

2. 3. Las características diferenciales del servicio del Ritz Carlton están relacionadas con los tres pasos del servicio que ellos establecen para proveer un ambiente cálido y lujosos, los cuales son:
Dar un saludo cálido a la llegada y una despedida agradable a la salida de la instancia dehospedaje, siempre llamando al cliente por su nombre en la medida de lo posible.
Anticiparse a las necesidades de los huéspedes y satisfacerlas.

3. Un cliente tiene varios roles de participación dentro de su hospedaje en un hotel:
* Primero, estable los criterios del servicio, ya que al realizar las reservas para su estadía en el hotel, da todas o algunas de las características quedesea recibir en el servicio que el hotel le presta, por ejemplo el tipo de habitación, o si quiere el paquete completo, o si simplemente desea desayunar en el hotel, este tipo de cosas que ayudan a los empleados del hotel y al hotel mismo a realizar un mejor servicio.
* Segundo, provee sugerencias y evaluaciones para la mejora de la atención, como también en el mejoramiento de lainfraestructura.

4.
Triangulo interno de la calidad.

Empleado

A continuación se hará un análisis del triangulo de servicio interno en base a lo visto en el caso de The Ritz Carlton Hotel que relaciona básicamente la función del empleado y sus diferentes funciones dentro de la compañía, en este caso el hotel.
* El empleado dentro de la organización cumple un papel muy importante, haciéndolehonor al lema propio del hotel que dice “damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros” esto de entrada dice mucho de la función que debe tener el empleado dentro de la organización, en el caso del Ritz vemos que los trabajadores del hotel siempre están en constante función del cliente, siempre procurando cumplir con sus peticiones y satisfaciendo sus necesidades.
* En cuanto al liderazgoque maneja un empleado en el hotel, según lo que se percibe en el caso, es un liderazgo total, los empleados están en capacidad de tomar decisiones que permiten lograr un mejor servicio, garantizando la calidad en la estadía de los huéspedes.
* Y por ultimo pero no menos importante es la relación que tienen los empleados, con la cultura del Hotel. El hotel maneja un alto grado de confort,tratando a los clientes de una manera lujosa, pero siempre guardando la calidez y el buen gusto, y esto lo tienen que reflejar siempre los empleados, empaparse de esta cultura, para ellos mismo reflejarla y así poder hacer sentir a los clientes como “en casa”.

Triangulo externo de la calidad
Cliente

A partir del análisis de caso de servicio del hotel Ritz Carlton se pueden los siguientes hechosdel triangulo externo de la calidad que están destinados a la máxima satisfacción del cliente para la prestación de un servicio de alto nivel:
* En una primera medida esta el hecho de los sistemas de información presentes en los hoteles Ritz, siendo estos bases de datos desarrolladas en alianzas con agencias de viajes y con compañías de tarjetas de crédito para construir un almacén digital...