Analisis Caso Zappos




1. Identificar los más importantes hechos que rodean el caso.

Zaapos se inició como una empresa que comercializaba zapatos, dándolos a conocer a sus clientes por medio de una plataformaonline donde las personas pueden interactuar, consultando características, estilos, marcas y diseños.

Su Ventaja competitiva la han basado en la combinación de aspectos fundamentales como:

tenerun excelente servicio al cliente, desarrollando un Call center donde los trabajadores tienen una relación directa con el cliente y no son medidos por estadísticas ni indicadores de llamadas sino porlos comentarios y apreciaciones que los clientes hacen del servicio y trato recibido.

El desarrollo de un innovador proceso logístico que integra toda la cadena, ofreciendo un servicio de entrega dehoras así como un innovador proceso de devoluciones, lo mejor que sin costo alguno.

Implementación de un sistema robótico de picking para encontrar y mover la mercancía rápidamente.

Las tres CCultura Organizacional – Buscan mantener a sus Empleados felices para que éstos a su vez ofrezcan un mejor servicio al cliente.
Cliente – Servicio al cliente (Conexión emocional con los clientes)Clothing – Diversificación de su portafolio de productos.


La empresa ha tenido un crecimiento notable en los diez años de existencia, consolidándose como una de las empresas de comercio onlinemás grandes del mundo, su reconocimiento y cifras han llevado a que Amazon se interese en vincularla a su grupo empresarial y así abarcar muchos más nichos de mercado.


2. Identificar el tema otemas clave.

Posibilidad de emerger por medio de una alianza con Amazon es el gran reto que se presenta para Zaapos, además de ser líder en su sector al aplicar tecnologías de punta y procesosinnovadores y cambiantes en temas logísticos, de atención al cliente, debe encontrar la manera de desenvolverse y compenetrar su trabajo con otro gigante como lo es Amazon, sin que ésta alianza represente...