Analisis Comercial De Una Empresa Del Sector Telecomunicaciones

Análisis Comercial de Teleperformance Colombia

Por:

Miguel Soler Leal

Profesor:

Carlos Córdoba

Cesde
Marzo de 2011
Medellín

Teleperformance Colombia

Reseña, su capital y entorno.

Outsourcing (1) constituido por el Dr. Juan Rodrigo Hurtado hace más de 15 años bajo el nombre Teledatos S.A. con capital privado nacional, y quien en el año 2009 en aras de dar cumplimiento ala visión corporativa de consolidarse para el año 2012 como un centro de soluciones de clase mundial (entorno internacional) , decide vender la mayoría de sus acciones al grupo empresarial Francés Teleperformance , con lo que logra posicionarse a la cabeza de los Contact & Solutions Center (2) en Colombia y a nivel internacional se consolida como miembro de unos de los grupos empresarialesde Servicios y Tecnología más grande del mundo . Teleperformance cuenta con presencia en 50 países con mas 268 Contact Center, lo cual lo ubica en el negocio de su categoría con mayor presencia alrededor del mundo.

Su actividad

Centrémonos ahora en un análisis más detallado del Teleperformance Colombia, nombre adquirido por la empresa a nivel nacional tras su consolidación dentro del grupo.El portafolio de servicios de Teleperformance Colombia va dirigido principalmente hacía la atención de canales de comunicación entre las empresas y sus clientes, dando soluciones oportunas a sus requerimientos mediante la aplicación de altos estándares de calidad, como lo demuestra su certificación ISO9001: 2000 (3). Además de esto, Teleperformance cuenta con equipo especializado en eldesarrollo y mantenimiento de Software, quienes operan bajo el nombre de Community, lo cual permite no solo estar a la vanguardia de los adelantos tecnológicos de este campo, sino, personalizar sus productos según las necesidades de sus clientes.

Insumos, factores productivos y Competencia

Su planta operativa cuenta con más de 5.400 puestos de trabajos, dotados con la más alta tecnología dispuestaen el mercado para los Contact Center. Sus cerca de 6.000 colaboradores conforman su más grande fuerza de trabajo están dispuestos en las ciudades de Medellín y Bogotá (entorno nacional) desde donde se atienten los cerca de 12´000.000 de contactos mensuales que tienen las empresas contratantes con sus clientes, entre las cuales se cuentan en el ámbito nacional a Avianca, Comcel, Comfama, E.P.SSura, El Espectador entre otras e internacionalmente empresas como Orange, una de las más representativas empresas de telecomunicaciones de España.

A nivel local (Medellín) existen pocas empresas que presten servicios similares de Call Center, siendo las más representativas Alux y Emtelco, quienes manejan cuentas como Bancolombia y E.P.M.

Portafolio de Servicios y su sector

Entre losservicios prestados por Teleperformance Colombia encontramos:

* Gestión de contactos entrantes.
* Gestión de contactos salientes.
* Diseño se Software
* Soporte técnico.
* Comercio electrónico.
* Gestión de cobranzas.
* Seguros y salud.
* Procesos de soporte.

Por lo anterior describiríamos a Teleperformance Colombia como una empresa principalmente del sectorservicios, aunque desarrolla actividades de manufactura (diseño de software) y de comercio (ventas de productos vía On Line y Call Center) desarrollados en diferentes entornos y sectores como lo son:

Salud:
* Asignación de citas médicas y odontológicas.
* Comprobación de derechos.
* Liquidación telefónica de aportes.
* Actualización de bases de datos.

Transporte:
* Reservas yreconfirmaciones.
* Venta de tiquetes.
* Información
* Back Office

Telecomunicaciones:
* Información telefónica.
* Ventas servicios telefónicos.
* Manejo de quejas y reclamaciones.
* Help Desk

Protección Social:
* Atención a requerimientos de usuarios.
* Afiliaciones y recaudos.

Teleperformance, un Oligopolio

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