Analisis Critico

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

ANÁLISIS CRÍTICO 1
SERVICE INNOVATION

Curso: Marketing de Servicios

Profesor: Alicia García


Integrantes:
* García Arbocco, Gonzalo Manuel
* Paiva González, María Claudia
* Pérez Roca Reyes, Ana Laura
* Seijas Riva, Mayra Alejandra
* Vallenas Callirgos, Valeria
* Vargas Pastor, Ariana FiorellaLima-Perú
2012

ÍNDICE

1. Customer needs that drive service innovation 3

2. Discover opportunities for new service innovation 9

3. Discover opportunities for core service innovation 15

4. Discover opportunities for service delivery innovation

5. Discover opportunities for supplementary service innovation

6. Discover opportunitiesfor service delivery innovation: The provider perspective

7. Discover ways to differentiate service delivery

8. Define innovation service concepts
Conclusiones
Bibliografía













1. Customer needs that drive service innovation

En este capítulo nos hablan de que el verdadero secreto de la innovación en unservicio es solucionarlo mediante el cambio de su enfoque con el respaldo del cliente. Para lograr este cambio de enfoque, las empresas deben comenzar a pensar cómo los clientes definen el valor basándose en las necesidades que intentan satisfacer.

Haciendo un análisis crítico, Philip Kotler define el marketing como la forma de gestionar relaciones rentables; es decir, atraer clientes nuevosy mantener la cartera de clientes generando un valor superior. Si esta definición lo relacionamos con la lectura, podemos ver que para innovar necesitamos el respaldo de los clientes, pues así mantendremos la relaciones rentables con ellos.

Por otro lado, nos menciona tres conceptos importantes del marketing: el valor y las necesidades.
* Las necesidades: es una sensación de carenciaunida al deseo de satisfacerla.
* El valor: es el conjunto de beneficios que satisfará las necesidades de los individuos.
Por ejemplo:
Necesidad:
Valor:

Para poder innovar y ver nuevas oportunidades Starbucks se respaldó en los clientes, viendo como ellos requerían satisfacer una necesidad primaria como el no sentir frío, pero con un producto de valor, el cual les satisfaga otrasnecesidades también como las sociales.
En este capítulo se definen cuatro verdades de cómo los clientes perciben el valor en un servicio:
a) Los consumidores no valoran una fórmula particular del servicio, sino valoran la habilidad para hacerlo bien. Estos son leales a un mejor producto o servicio y solo lo cambiarán cuando encuentren uno mejor.

Haciendo un análisis respecto al marketing,podemos apreciar el concepto de fidelización, pues se busca mantener una relación rentable con el cliente, esta debe ser estable y duradera, pero para fidelizarlo estos deben percibir que no hay un servicio mejor o sino el cliente lo cambiará.



b) El producto o servicio final es un proceso y cada paso presenta oportunidades para la innovación, pero muchos servicios le ofrecen unvalor agregado al consumidor en solo determinados pasos. El resultado es que muchas compañías dejan valiosas oportunidades sobre la mesa, oportunidades que son adyacentes a lo que ellos ofrecen, cuando las compañías hacen un análisis de lo que es su servicio se dan cuenta que solo se focalizan en el producto o servicio principal.

Haciendo un análisis del marketing podemos detectar que cuando semenciona de los pasos, este concepto se relaciona con los momentos de la verdad, pues este se refiere a todo evento en el que una persona entra en contacto con algún aspecto de su empresa y se crea una impresión de la calidad del servicio, ya sea buena, mala o neutra. Si se analizaría cada uno de estos pasos se podría detectar en ellos oportunidades para agregarle valor al servicio completo....