Analisis CRM cruz Verde
Páginas: 13 (3095 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2014
Resumen Ejecutivo.
Farmacias cruz verde es una empresa de giro farmacéutico de Chile, con presencia en el mercado hace más 29 años, dónde su foco es ser lideres en calidad de servicio para sus clientes, a través de estrategias de crecimiento sostenido para finalmente obtener una participación actual de mercado que la posiciona en un 45%. Es parte del holdingSocofar S.A que pertenece a la familia de Don Ricardo Harding que comprende otras unidades de negocio tales como:
Estructura Societaria Cruz Verde
Diciembre 2012
FAMILIA HARDING
SOCOFAR S.A (Centro de distribución)
Farmacias Franquicias
(Adm. de créditos) Solventa Ltda.Munnich Pharma Medical (insumos médicos)
(Centro de especialidades medicas) Cesfar Ltda.
Laboratorio Mintlab (lab.propio)
En cuanto a la estructura organizacional de la empresa podemos señalar que los hermanos Guillermoy Juan Carlos Harding Estay son los propietarios del Grupo Socofar que a su vez es dueño de Farmacias Cruz Verde y empresas relacionadas como observamos del esquema anterior. En este mismo sentido el Directorio y la alta Administración se componen de la siguiente manera:
Directorio:
Presidente del Directorio: Ricardo Harding.
Director: Juan Carlos Harding.
Director: Jorge Brenner.
Director:Fernando Suarez.
Alta Administración:
Gerente General: Miguel Celedon.
Gerente de Marketing: Pedro García.
Gerente de RR.HH: Sara Álvarez.
Gerente General Socofar: Eduardo Gilberto.
El crecimiento exponencial de la compañía ha sido estudio para el mercado, desde el año 2003, la tasa de crecimiento promedio en el número de locales al año ha sido de 18%, la mayor en comparación conSalcobrand y FASA. El modelo Cruz Verde a diferencia de FASA y Salcobrand, utiliza la estrategia de franquicias. Aun así, limpiando la cifra, al excluir franquicias, la tasa de crecimiento entre el año 2004 y 2007 es de un 46%(versus un 49% si se consideran las franquicias en el cálculo).
Es importante entender el “por que”, de dicha expansión, y tiene que ver con un modelo de negocio que apunta en“los principios de servicio en la atención a clientes”.
Analiza y aplica el siguiente esquema como base para el servicio a sus clientes, a través de su fuerza de trabajo:
A través de la construcción de una propuesta de valor, que tiene que ver con el concepto de entregar “Liderazgo en Servicio”, la compañía pretende enfocarse en el proceso interno, donde para conservar y satisfacer a losclientes esta se concentrara en dar la mejor experiencia de compra, lo que corresponde a la perspectiva de una gestión de las operaciones que anteriormente explicamos.
Customer Lifetime Value.
Para calcular el valor de un cliente podemos decir que el CLV, es una herramienta clave del CRM, y en este caso es muy importante para la empresa a la hora de medir a los clientes, con el fin decuantificar sus visitas (Q de visitas x Compra promedio).
Es fundamental entender que para este mercado, la empresa sabe que la información que obtiene del cliente es un bien preciado, porque podemos crear diferentes relaciones con ellos, dependiendo de cada tipo de cliente, con el objetivo de optimizar los esfuerzos de marketing y que estos puedan generar el valor a la empresa.
Tipos deClientes.
La segmentación de nuestros clientes, y como cada clúster de ellos califica la actuación de la empresa, nos permitirá estudiar la forma en que estos perciben el servicio entregado y posteriormente compararlo con nuestro competidor importante que en este caso será FASA (Farmacias Ahumada), con el fin de extrapolar cada aspecto relevante y así obtener ventaja competitiva.
Contexto...
Resumen Ejecutivo.
Farmacias cruz verde es una empresa de giro farmacéutico de Chile, con presencia en el mercado hace más 29 años, dónde su foco es ser lideres en calidad de servicio para sus clientes, a través de estrategias de crecimiento sostenido para finalmente obtener una participación actual de mercado que la posiciona en un 45%. Es parte del holdingSocofar S.A que pertenece a la familia de Don Ricardo Harding que comprende otras unidades de negocio tales como:
Estructura Societaria Cruz Verde
Diciembre 2012
FAMILIA HARDING
SOCOFAR S.A (Centro de distribución)
Farmacias Franquicias
(Adm. de créditos) Solventa Ltda.Munnich Pharma Medical (insumos médicos)
(Centro de especialidades medicas) Cesfar Ltda.
Laboratorio Mintlab (lab.propio)
En cuanto a la estructura organizacional de la empresa podemos señalar que los hermanos Guillermoy Juan Carlos Harding Estay son los propietarios del Grupo Socofar que a su vez es dueño de Farmacias Cruz Verde y empresas relacionadas como observamos del esquema anterior. En este mismo sentido el Directorio y la alta Administración se componen de la siguiente manera:
Directorio:
Presidente del Directorio: Ricardo Harding.
Director: Juan Carlos Harding.
Director: Jorge Brenner.
Director:Fernando Suarez.
Alta Administración:
Gerente General: Miguel Celedon.
Gerente de Marketing: Pedro García.
Gerente de RR.HH: Sara Álvarez.
Gerente General Socofar: Eduardo Gilberto.
El crecimiento exponencial de la compañía ha sido estudio para el mercado, desde el año 2003, la tasa de crecimiento promedio en el número de locales al año ha sido de 18%, la mayor en comparación conSalcobrand y FASA. El modelo Cruz Verde a diferencia de FASA y Salcobrand, utiliza la estrategia de franquicias. Aun así, limpiando la cifra, al excluir franquicias, la tasa de crecimiento entre el año 2004 y 2007 es de un 46%(versus un 49% si se consideran las franquicias en el cálculo).
Es importante entender el “por que”, de dicha expansión, y tiene que ver con un modelo de negocio que apunta en“los principios de servicio en la atención a clientes”.
Analiza y aplica el siguiente esquema como base para el servicio a sus clientes, a través de su fuerza de trabajo:
A través de la construcción de una propuesta de valor, que tiene que ver con el concepto de entregar “Liderazgo en Servicio”, la compañía pretende enfocarse en el proceso interno, donde para conservar y satisfacer a losclientes esta se concentrara en dar la mejor experiencia de compra, lo que corresponde a la perspectiva de una gestión de las operaciones que anteriormente explicamos.
Customer Lifetime Value.
Para calcular el valor de un cliente podemos decir que el CLV, es una herramienta clave del CRM, y en este caso es muy importante para la empresa a la hora de medir a los clientes, con el fin decuantificar sus visitas (Q de visitas x Compra promedio).
Es fundamental entender que para este mercado, la empresa sabe que la información que obtiene del cliente es un bien preciado, porque podemos crear diferentes relaciones con ellos, dependiendo de cada tipo de cliente, con el objetivo de optimizar los esfuerzos de marketing y que estos puedan generar el valor a la empresa.
Tipos deClientes.
La segmentación de nuestros clientes, y como cada clúster de ellos califica la actuación de la empresa, nos permitirá estudiar la forma en que estos perciben el servicio entregado y posteriormente compararlo con nuestro competidor importante que en este caso será FASA (Farmacias Ahumada), con el fin de extrapolar cada aspecto relevante y así obtener ventaja competitiva.
Contexto...
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