Analisis de calidad de ripley

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la exigencia y la competitividad en la cual se encuentra el mundo industrial exige que cada día las empresas tanto de manufactura como de servicios se preocupen por optimizar sus procesos. existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre elproducto o servicio que reciben. Es por ello que resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, para satisfacer las expectativas del cliente es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contengaaspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

Es así como en el presente trabajo, basado sobre la empresa RIPLEY, evaluaremos la calidad percibida porlos clientes del servicio que este ofrece, para lograrlo hemos realizado un proceso de mejora de servicio SERVQUAL, que tiene como objeto medir la satisfacción del cliente teniendo como base la expectativa del mismo.

A partir de la realización de un FOCUS GROUP se obtuvo una idea de los conceptos principales a tener en cuenta para la realización de encuestas, las cuales nos ayudan a tenerun indicador del nivel de satisfacción con respecto al servicio. Posteriormente, se realizaron las encuestas mediando un página virtual, para que así se nos amplíe el rango de encuestados. Por último se procedió a analizar los indicadores arrogados por las encuestas y a brindad las recomendaciones respectivas.

MARCO TEÓRICO

Para poder medir la calidad en el servicio lo más importante esobtener datos acerca de la calidad del servicio percibido por el cliente, que puede disgregarse en diferentes dimensiones. Así mismo, se deben tener en cuentas dos aspectos: el proceso y el resultado. El objetivo principal será gestionar y mejorar el servicio prestado a sus clientes.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos lossectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Hay que resaltar las características que principalmente diferencias a los servicios de los productos tangibles, entre ellas tenemos:

• La intangibilidad: El hecho de que los servicios sean intangibles implica parala empresa dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad

• La heteregenidad: Hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en el desempeño de un servicio

• La inseparabilidad: Indica que en los servicios de producción y el consumo se realizan simultáneamente.
• El carácter perecedero: Los servicio debenconsumirse cuando son producidos ya que no son inventaríales.

La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática...