analisis de cartera

ACTIVIDAD No. 1
Políticas de Administración institucional
1. SERVICIO AL CLIENTE


Según las consultas realizadas sobre la calidad del servicio al cliente, se deduce que éxito de las organizaciones, depende del desempeño de sus funcionarios para mantener a sus clientes y captar nuevos.
También cada funcionario debe tener en cuenta que cada usuario tiene diferentes necesidades, por lo queel servicio debe ser personalizado. Los elementos principales que se debe tener en cuenta para atender a cada cliente son:

1. Conocer quién es el cliente: Escucharlo con atención sobre sus necesidades y expectativas, solicitar todo tipo de pruebas donde demuestre su estado, documentos contables, etc.
2. Negociación con el cliente: Se acuerda con el cliente, cual será el tipo de servicio que leprestara, definiendo las condiciones y caracterisiticas del servicios, y asegurarse de que lo pactado quede claro para que no haya ningún tipo de malentendidos.
3. Efectividad de la negociación: Es el resultado de satisfacción del cliente con el servicio prestado, después de que la organización ha cumplido con lo acordado, según las condiciones y características del producto o servicio.
4.Control del cliente: Es la constante comunicación con el cliente depues de haberle ofrecido el producto, para verificar si este ha estado satisfecho o no. Es aquí donde se puede corroborar las falencias que ha tenido el servicio al cliente
5. Retroalimentación: Es resultado de comunicar los buenos y malos resultados de la atención al cliente a la organización, para hacer planes de mejoramiento en elproceso del servicio al cliente e implementar así nuevas estrategias que permita que los servicios tengan una calidad óptima..

Aunque este tipo de elementos estén implícitos en las politicas de atención al cliente, muchos puntos quedan en el olvido entre los funcionarios, ya que la mala atención por insuficiencia de información sobre los servicios, la falta de claridad en las implicaciones yprocedimientos y las largas esperas para a la atención, hacen que el sistema de administración se vuelva ineficiente y no logre resultados esperados.
Cada funcionario de la organización debe tener en cuenta estos elementos de la prestación de cualquier servicio a los clientes, ya que de esto depende su calidad. La mejora continua del servicio hace que las empresas logren el éxito ante el mercado,logren tener posicionamiento y una ventaja competitiva, brindándoles a sus cliente cada día un mayor bienestar.

Bibliografía
Marisol, E. (27 de Diciembre de 2010). Papel y desempeño de la recepcionista profesional. Recuperado el 04 de Abril de 2013, de http://blogs.eluniversal.com.mx/weblogs_detalle11495.html
2. CODIGO DE ETICA INSITUCIONAL BANCOLOMBIA:
Este código enuncia los principios ynormas de conducta que deben regir la actitud de todos y cada uno de los funcionario del banco como son directivos, funcionarios, empleados y colaboradores del banco con la finalidad de mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la entidad. Este código se divide en Disposiciones generales acorde a la ley y Disposiciones específicas de cadausuario, Control Interno y Prevención de actos incorrectos, Régimen Sancionatorio, Comité ético y Canales de Información y actuación de Comité Ético.

1. DISPOSICIONES GENERALES

Valores Corporativos
En este código se anuncian los valores que competen a los destinatarios al momento de prestar sus servicios entre los cuales están:

-Integridad:
-Transparencia
-Respeto por las personas
-Responsabilidad Social
- Actitud de servicio
-Trabajo en equipo
-Alto desempeño
-Orientación al cliente
- Actitud positiva
- Confianza

Principios generales.

Todos los negocios, operaciones y actividades que realicen los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco en su nombre, deberán estar regidos por los principios éticos establecidos en el este Código. Los...