Analisis De La Norma Covenin Iso-9004-2 Y Su Aplicación A Los Servicios De Información Como Instrumento De Certificacion De Calidad

V COLOQUIO DE TECNOLOGIAS APLICADAS A LOS SERVICIOS DE INFORMACION: TELEINFORMACION Y SOCIEDAD

ANALISIS DE LA NORMA COVENIN ISO-9004-2 Y SU APLICACIÓN A LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN COMO INSTRUMENTO DE CERTIFICACION DE CALIDAD

AUTOR: ING. LUISANA RIVAS MORA

Barquisimeto, Venezuela Mayo 2000

3 INTRODUCCION. Este trabajo constituye una aproximación conceptual al tema de la calidadaplicada a los servicios de información, basado en el análisis de la norma venezolana COVENIN-ISO 9004-2, en el cual se pretende presentar los elementos esenciales que deben ser tomados en cuenta a la hora de implementar un programa de aseguramiento de calidad en una Unidad de Información, ya que se considera que no existe mejor referencia que dicha norma (específicamente diseñada para servicios), loque paralelamente puede acercar a la Unidad de Información a la obtención de la certificación, aunque ese no sea su principal objetivo. ORIGEN Y ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000. La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como ISO, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el objeto de promover la estandarización internacional, de tal maneraque se facilitara el intercambio internacional de bienes y servicios así como el desarrollo científico y tecnológico1. ISO 9000 se inició en 1979, cuando se lanzó el British Standards Technical Commitee 176 (TC-176 ) para establecer principios genéricos de calidad con el objeto de satisfacer la necesidad de contar con una norma internacional mínima para la forma en la que las empresas manufacturerasdebían establecer métodos de control de calidad2.

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Cadena Gómez, Eduardo. ISO 9000, Una visión general. Revista Soluciones Avanzadas No. 32. 15-04-96. 2 . Voehl, Jackson y Ashton. ISO 9000. Guía de Instrumentación para pequeñas y medianas empresas. McGraw Hill. México. 261p.

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4 En Venezuela, la instancia encargada de coordinar y centralizar la aprobación de normas técnicas es laComisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN). Este organismo fue creado en diciembre de 1958, pero no fue sino hasta 1979 que se consolidó legalmente su acción normalizadora con la promulgación de la Ley sobre normas técnicas y control de calidad. COVENIN aprobó en 1990 la serie de normas venezolanas COVENIN 9000, que constituyen la adopción de la serie de normas ISO 9000. COVENIN estáconformada por representantes de instituciones públicas y privadas y ejerce su acción a través de 22 Comités Técnicos de Normalización que corresponden a diferentes sectores productivos. En la estructura normativa, ISO 9000 es una guía para seleccionar qué norma es apropiada para su empresa. ISO 9004 también se incluye en la norma como guía para la puesta en marcha de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. ISO9002 e ISO 9003 son una subdivisión de ISO 9001. La Norma ISO 9000 es en realidad un conjunto de normas que puede ser segmentado en aquellas que son usadas en relaciones contractuales (ISO 9001, 9002 y 9003) y aquellas que representan un apoyo a la empresa que implanta la Norma (ISO9000 e ISO 9004) Las Normas ISO 9001, 9002 Y 9003 especifican los requerimientos necesarios para establecer laconfianza en la calidad de un proveedor. La aplicación de cada una depende del alcance de la relación cliente-proveedor. La ISO 9001, siendo la más extensa de las tres, abarca desde el diseño del producto o servicio hasta su entrega y soporte al cliente. La ISO 9003 siendo la menos extensa, abarca únicamente las actividades de inspección y prueba del producto antes de entregarse al cliente. Losrequerimientos de las normas

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5 para aplicación a proveedores ISO 9001 a 9003 están contenidos también en las guías para sistemas de calidad ISO 9004. Según Cadena Gómez3, la ISO 9004 debería ser aplicada antes que cualquiera de las otras normas para desarrollar el sistema de calidad, y luego usar éstas para comprobar a los clientes o a un tercero que se satisfacen los requerimientos aplicables...