ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO MAKRO EN LA CIUDAD DE PIURA, AÑO 2014




FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO MAKRO EN LA CIUDAD DE PIURA, AÑO 2014

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR
CINTYA YSABEL LINARES FRIAS

ASESORES

Dr. Freddy William Castillo Palacios
Dra. Marina FernándezMiranda
Lic. Carmen Milena Noblecilla Saavedra


PIURA – PERU
2014














A mí amada hijita Luana que desde que vino al mundo lleno mi vida de alegría. Por ella que me da las fuerzas para salir adelante cada día y aceptar nuevos retos, le dedico mi amor y mi vida entera.



ÍNDICE

ÍNDICE GENERAL…………………………………………………………….03

RESUMEN Español / Inglés-(Abstract)………………………………………...07

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….09

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Análisis de la realidad problemática…………………………...10
1.2 Formulación del Problema……………………………………..12
1.2.1 Problema General……………………………………..12
1.2.2 Problemas Específicos…………………………………12
1.3 Objetivos de la Investigación…………………………………...13
1.3.2 Objetivo General………………………………………13
1.3.3 ObjetivosEspecíficos………………………………......13
1.4 Justificación de la Investigación………………………………..13
1.5 Limitaciones de la Investigación……………………………….15
1.6 Viabilidad de la Investigación………………………………….15
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación……………………………….17
2.2 Bases teóricas……………………………………………………24
2.2.1 Cliente…………………………………………………..24
2.2.2 Calidad…………………………………………………26
2.2.3Satisfacción del cliente………………………………..29
2.2.3.1 Definición de "Satisfacción del Cliente"………29
2.2.3.2 Medición de la Satisfacción del Cliente……….34
2.2.3.3 Importancia de medir la satisfacción del cliente……………………………………………35
2.2.3.4 Indicadores de satisfacción del cliente…………38
a) Las Expectativas………………………………..39
a.1) Las 10 expectativas claves de los clientes…..42
b) Percepción de losclientes (artículo de Medina, Carlos)………………………………………...49
b.1) Características Percepción…………………..50
b.2) Componentes Percepción…………………….51
c) Calidad de atención al cliente………………..54
d) Cumplimiento de la promesa comercial…….57
d.1) Formas de cumplir con las promesas comerciales……………………………………59
d.2) La importancia de prometer y cumplir…….60
2.2.3.5 Los Niveles de Satisfacción……………………..612.2.3.6 Importancia de la satisfacción de los clientes….62
2.2.4 Supermercados………………………………………...65
2.2.4.1 Supermercado MAKRO………………………...66
2.3 Definiciones conceptuales……………………………………....70
CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 Enfoque de la investigación…………………………………….72
3.2 Tipo de investigación……………………………………………72
3.3 Diseño de la investigación……………………………………...73
3.4 Población ymuestra………………………………………….....73
3.5 Formulación de hipótesis……………………………………….74
3.5.1 Hipótesis general………………………………………74
3.5.2 Hipótesis específicas…………………………………...74
3.6 Variables…………………………………………………………75
3.6.1 Operacionalización de variables……………………...75
3.7 Técnicas para la recolección de datos………………….76

3.7.1 Descripción de los instrumentos………………………76

3.7.2 Validez y confiabilidad delas técnica………………...77

3.7.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos…………………………………………………….78

CAPITULO IV RESULTADOS
4.1 Presentación y análisis de resultados………………………….79
4.2 Prueba de hipótesis……………………………………………...99
4.2.1 respecto a las hipótesis especificas…………………….99
CAPÍTULO V DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Discusión de resultados……………………………………….1025.2 Conclusiones………………………………………………….105

5.3 Recomendaciones…………………………………………….108


FUENTES DE INFORMACIÓN…………………………………………...

ANEXOS……………………………………………………………………..


ÍNDICE DE TABLAS

tabla 01 Operacionalización de variables………………………………….75

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Frecuencia de visitas de los clientes al supermercado…………………79
Figura 2: satisfacción con la variedad de...