Analisis De Reparaciones De Lineas Telefonicas Hondutel Honduras

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA
CENTROAMERICANA
DIRECCIÓN EMPRESARIAL

PROYECTO DE INVESTIGACION:
“TIEMPO DE REPARACIONES DE LINEAS TELEFONICAS”

Catedrático:
Dr. Olvan López Ferrera

Autores:
Driden Sarahi Umanzor
José Enrique Castañeda

San Pedro Sula, 12 de mayo de 2012

“TIEMPO DE REPARACIONES DE LINEAS TELEFONICAS”

INDICE DEL CONTENIDO

CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1 Introducción…………………………………………………………………………....5
1.2 Antecedentes………………………………………………………………………..…7
1.3 Definición del Problema……………………………………………………….…….12
1.3.1 Enunciado del problema……………………………………........................12
1.3.2 Formulación del problema…………………………………………….…...…13
1.3.3 Preguntas de Investigación…………………………………………….…….14
1.4 Objetivos del Proyecto…………………………………………………………..….14
1.4.1Objetivo General………………………………………………………..……14
1.4.2 Objetivos Específicos…………………………………………………...…..14
1.5 Hipótesis y Variables…………………………………………………………….….15
1.6 Justificación……………………………………………………………….………….17
CAPITULO 2. MARCO TEORICO……………………………………………..………20
2.1 Telecomunicaciones…………………………………………………….…………..21
2.1.1 Definiciones Básicas…………………………………………………..…….21
2.1.2 Tipos deTelecomunicación…………………………………….………......22
2.1.3 Normas de Telecomunicaciones……………………………….…………..22
2.2 Servicios de Telefonía…………………………………….…………….……….….23
2.3 Parámetros de calidad de servicio………………………………………...………24
2.3.1 Tiempo de Suministro a la tel efonía………………………………..………24
2.3.2 Porcentaje de avisos de averías para líneas de acceso fijo………….….24

“TIEMPO DE REPARACIONES DE LINEAS TELEFONICAS”

2.3.3 Tiempo dereparación de averías para líneas de acceso fijo…..………..25
2.4 Reclamo de Servicios Telefónicos ………………….………………………...….25
2.4.1 Formulario de reclamo por servicio telefónico………………..…………..25
2.5 Herramienta para evaluar servicios……………………………………...………26
2.5.1 El SERVQUAL………………………………………………….……………..26
2.5.2 Otros factores………………………………………………………………….27
CAPITULO 3. METODOLOGIA……………………………………………………..…293.1 Métodos…………………………………………………………………………..…..30
3.2 Diseño de Investigación…………………………………………………………….30
3.3 Fuentes de Información…………………………………………………………….32
3.4 Técnicas e Instrumentos aplicados…………………………….………….………34
CAPITULO 4. RESULTADOS Y ANALISIS………………….………………………36
4.1 Resultados……………………………………………………………………………37
4.2 Análisis de la información…………………………………………..………………49
CAPITULO 5.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………...…………..52
5.1 Conclusiones………………………………………………………….……………..53
5.2 Recomendaciones………………………….……………………………………….54
CAPITULO 6. APLICABILIDAD……………………………………………………….56
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………..60
ANEXOS………………………………………………………………………………….63

“TIEMPO DE REPARACIONES DE LINEAS TELEFONICAS”

CAPITULO 1
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

“TIEMPO DE REPARACIONES DELINEAS TELEFONICAS”

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente en el área de telecomunicaciones es un proceso
encaminado a la consecución de la satisfacción total de lo s requerimientos y
necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número
de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizargratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
mantenimiento del servicio. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad
del servicio que ofrecen a sus clientes, ya queno es cuestión de elección: la vida
de la organización depende de ello.
Hondutel es la empresa de Telecomunicación más grande de Honduras en la cual
uno de sus servicios es la telefonía fi ja esta cuenta con la Sección de Línea de
Abonadas del Departamento de Planta Externa en Hondutel que se encarga de
supervisar los tiempos de reparaciones mensuales establecidas por el reglamento...