Analisis De Servicio Al Cliente Centro De Pagos Banco De Bogota
Páginas: 8 (1881 palabras)
Publicado: 25 de octubre de 2011
ANALISIS DE SERVICIO AL CLIENTE DEL CENTRO DE PAGOS DEL BANCO DE BOGOTA EN LA CIUDAD DE SAN JOSE DE CUCUTA
El objetivo principal del centro de pagos es descongestionar las oficinas comerciales (Oficina Principal, Avenida Quinta, Centro Cial Ventura Plaza Cúcuta, Centro Cial Unicentro Cúcuta, Terminal de Transportes) de la gran afluencia de usuarios y dar prioridad a los clientes.
➢SINTOMAS
El centro de Recaudos y pagos del Banco de Bogotá ubicado en la avenida 04 No 12- 33 en el centro de la ciudad de Cúcuta, presenta un bajo estándar en cuanto a la calidad del servicio al cliente debido a las frecuentes quejas que se radican a diario por el servicio brindado.
Los factores que influyen el mal servicio son:
- La falta de capacitación de personal.
- Lacantidad de convenio de recaudos empresariales.
- La demora al procesar las diferentes transacciones que llevan los usuarios.
- La planta del personal no es la adecuada para satisfacer a los clientes.
➢ CAUSAS
Este propósito no se ha cumplido al cien por ciento debido a la mala información entre sucursales generando mala imagen parala entidad financiera e inconformidad para los usuarios y clientes.
Algunos de los convenios con los que cuenta el centro de Pagos son:
- Pagos del ISS y Previsora en promedio mensual 2.000 pensionados.
- Pagos del Adulto mayor Consorcio Prosperar, en promedio bimestral 3939.
- Convenios de recaudos Empresariales como TelefónicaTelecom, Movistar, Comcel, Tigo, Yanbal, Esika, Leonisa, Avon, Dupree, Goodyear, La previsora, Compañías de seguros, CENS, entre otros.
De estos convenios se realizan cerca de 200 transacciones diarias sin límite de efectivo ni de cupones; es decir, si un cliente y/o usuario lleva un monto superior y 30 facturas no se puede rechazar, caso contrario de las oficinas comerciales que solo recibenhasta 2 Millones por clientes y máximo dos cupones.
El Centro de Pagos cuenta con 5 Filas distribuidas de la siguiente manera: La caja No 01 está asignada para la Fila Empresarial; clientes que llevan consignaciones de mayor valor y grandes cantidades de transacciones de Clientes Corporativos. Sigue la caja No 02 y No 03 que son para la fila General: Cualquier usuario y cliente sinimportar las cantidades de cupones ni el efectivo. Por último las cajas No 04 y No 05 son para el uso exclusivo de los pensionados y los pagos del adulto mayor.
Se presenta a diario mala imagen con los Clientes y usuarios del Banco puesto que ellos creen que la fila Empresarial es descongestionada, para lo que si tienen una sola transacción se van a llevar mucho tiempo, porque como lomencionábamos en el párrafo anterior el resultado de esta fila es atender transacciones voluminosas, que pueden tardar más de una hora lo que da lugar a que se critique la labor de los cajeros. Esta situación se presenta con desconocimiento de causas.
El recurso humano que hay en el Centro de Pagos es rotado para otros puntos constantemente con uno o dos meses de permanencia allí. Sedebe realizar un nuevo proceso de selección, capacitación, carga operativa pues la planta queda incompleta; un factor más que afecta el mal servicio porque en muchas ocasiones y por falta de tiempo el personal nuevo no está lo suficientemente entrenado ni capacitado, no cuenta con la experiencia necesaria para responder la demanda de los usuarios.
Desde hace 5 meses para fortuna delcentro de pagos se implementó un nuevo convenio como lo es la Apertura de cuentas de Nomina, con el mismo propósito de atender los usuarios y disminuir la afluencia de éstos en las oficinas comerciales. El convenio indica que si un Cliente Empresarial del Banco de Bogotá tiene menos de 20 empleados para apertura de cuenta de nomina, los centraliza el centro de Pagos; y si son más de 20...
El objetivo principal del centro de pagos es descongestionar las oficinas comerciales (Oficina Principal, Avenida Quinta, Centro Cial Ventura Plaza Cúcuta, Centro Cial Unicentro Cúcuta, Terminal de Transportes) de la gran afluencia de usuarios y dar prioridad a los clientes.
➢SINTOMAS
El centro de Recaudos y pagos del Banco de Bogotá ubicado en la avenida 04 No 12- 33 en el centro de la ciudad de Cúcuta, presenta un bajo estándar en cuanto a la calidad del servicio al cliente debido a las frecuentes quejas que se radican a diario por el servicio brindado.
Los factores que influyen el mal servicio son:
- La falta de capacitación de personal.
- Lacantidad de convenio de recaudos empresariales.
- La demora al procesar las diferentes transacciones que llevan los usuarios.
- La planta del personal no es la adecuada para satisfacer a los clientes.
➢ CAUSAS
Este propósito no se ha cumplido al cien por ciento debido a la mala información entre sucursales generando mala imagen parala entidad financiera e inconformidad para los usuarios y clientes.
Algunos de los convenios con los que cuenta el centro de Pagos son:
- Pagos del ISS y Previsora en promedio mensual 2.000 pensionados.
- Pagos del Adulto mayor Consorcio Prosperar, en promedio bimestral 3939.
- Convenios de recaudos Empresariales como TelefónicaTelecom, Movistar, Comcel, Tigo, Yanbal, Esika, Leonisa, Avon, Dupree, Goodyear, La previsora, Compañías de seguros, CENS, entre otros.
De estos convenios se realizan cerca de 200 transacciones diarias sin límite de efectivo ni de cupones; es decir, si un cliente y/o usuario lleva un monto superior y 30 facturas no se puede rechazar, caso contrario de las oficinas comerciales que solo recibenhasta 2 Millones por clientes y máximo dos cupones.
El Centro de Pagos cuenta con 5 Filas distribuidas de la siguiente manera: La caja No 01 está asignada para la Fila Empresarial; clientes que llevan consignaciones de mayor valor y grandes cantidades de transacciones de Clientes Corporativos. Sigue la caja No 02 y No 03 que son para la fila General: Cualquier usuario y cliente sinimportar las cantidades de cupones ni el efectivo. Por último las cajas No 04 y No 05 son para el uso exclusivo de los pensionados y los pagos del adulto mayor.
Se presenta a diario mala imagen con los Clientes y usuarios del Banco puesto que ellos creen que la fila Empresarial es descongestionada, para lo que si tienen una sola transacción se van a llevar mucho tiempo, porque como lomencionábamos en el párrafo anterior el resultado de esta fila es atender transacciones voluminosas, que pueden tardar más de una hora lo que da lugar a que se critique la labor de los cajeros. Esta situación se presenta con desconocimiento de causas.
El recurso humano que hay en el Centro de Pagos es rotado para otros puntos constantemente con uno o dos meses de permanencia allí. Sedebe realizar un nuevo proceso de selección, capacitación, carga operativa pues la planta queda incompleta; un factor más que afecta el mal servicio porque en muchas ocasiones y por falta de tiempo el personal nuevo no está lo suficientemente entrenado ni capacitado, no cuenta con la experiencia necesaria para responder la demanda de los usuarios.
Desde hace 5 meses para fortuna delcentro de pagos se implementó un nuevo convenio como lo es la Apertura de cuentas de Nomina, con el mismo propósito de atender los usuarios y disminuir la afluencia de éstos en las oficinas comerciales. El convenio indica que si un Cliente Empresarial del Banco de Bogotá tiene menos de 20 empleados para apertura de cuenta de nomina, los centraliza el centro de Pagos; y si son más de 20...
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