Analisis De Simulacion De Los Procesos Y Servicios En Una Institucion Bancaria.
Páginas: 29 (7001 palabras)
Publicado: 9 de febrero de 2013
ANALISIS DE SIMULACION DE LOS PROCESOS Y SERVICIOS EN UNA INSTITUCION BANCARIA.
Simulation analysis of processes and services in a banking institution.
RESUMENEl presente trabajo aborda el análisis de las filas de espera originadas en las oficinas de una institución bancaria producto del sistema organizacional de la administración de dicho banco, con el fin de mejorar la calidad deatención a los clientes mediante la disminución del tiempo de espera de los mismos, esto sin duda mejorara la calidad de servicio de la sucursal. Este estudio se centro únicamente en las filas generadas en las ventanillas y para ellos se recopilo una base de datos extraída de la toma de tiempos de una sucursal bancaria y se diseño un modelo que replicara la situación mediante simulaciones apoyándonoscon el software ARENA 9.0 optimizando así el servicio prestado.PALABRAS CLAVES: banco, calidad, filas, optimización, tiempo.ABSTRACTThe present work addresses the analysis of queues originated in the offices of a bank product of the organizational system of management of the bank, in order to improve the quality of customer service by reducing waiting time the same, this will certainly improve thequality of service of the branch This study was focused only on the rows generated in the windows and they will gather a database extracted from time making of a bank and design a model that mirrors the situation by supporting us with the simulation software ARENA 9.0 optimizing the service provided.KEYWORDS: bank, optimization, quality, rows, time. | | JUAN ANDRES LOPEZ BARRERAIngenieroIndustrial, Dr.Profesor InvestigadorUniversidad Autónoma de Baja Californiaja_lopez@uabc.edu.mxRODRIGUEZ HERRERA MIGUEL DANIELEstudiante de Ingeniería Industrial.Universidad Autónoma de Baja Californiadaniel_rodriguez@uabc.edu.mx |
1. INTRODUCCIÓN
Una cola se define como “una fila de clientes en espera, que requieren la atención de uno o más servicios”. Esta se origina en aquellas situaciones endonde la demanda excede la capacidad del sistema para atenderla, pues los prestadores del servicio están saturados y los clientes que entren al sistema no pueden ser atendidos en ese momento.
El tiempo de espera por parte del cliente muchas veces determina el nivel de calidad del servicio prestado por una empresa, por lo que es importante aminorar en la medida de lo posible el derroche detiempo por parte del usuario y así no generar percepciones negativas por su parte hacia la institución bancaria.
La población comprende a todos aquellos clientes que desean recibir determinado servicio. Su composición puede ser homogénea o heterogénea, esto dependerá de la existencia o inexistencia de diferentes tipos de clientes, cada uno con diferente demanda de los servicios y sobre tododiferentes tiempos de espera en las colas.
Conociendo el tamaño de la población que desea acceder al servicio, es necesario conocer la longitud del intervalo de tiempo entre llegadas, pues este es un factor importante en el desempeño del servicio y el tamaño de las colas.
Generalmente, la distribución que sigue la variable que representa el tiempo entre llegadas es la exponencial de parámetro λ.Esta distribución presenta la siguiente función de densidad.
f (t) = λe-λt t ≥ 0
Donde λ= promedio de arribos en un intervalo de tiempo.
t = tiempo transcurrido entre llegadas.
Además, la función acumulada viene dada por la expresión
f(t) =1− e-λt t ≥ 0
Que representa la probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea “t” o menor.
Sin embargo,podría darse el caso en que la duración de los intervalos de tiempo entre llegadas, no corresponda a una distribución del tipo exponencial, sino a una combinación de las anteriores. En dicho caso se trataría de una variable aleatoria que sigue una distribución Gamma o del tipo Earlang.
El tiempo hasta que el θ-ésimo suceso ocurre en un proceso de Poisson de tasa λ es una variable aleatoria con...
Simulation analysis of processes and services in a banking institution.
RESUMENEl presente trabajo aborda el análisis de las filas de espera originadas en las oficinas de una institución bancaria producto del sistema organizacional de la administración de dicho banco, con el fin de mejorar la calidad deatención a los clientes mediante la disminución del tiempo de espera de los mismos, esto sin duda mejorara la calidad de servicio de la sucursal. Este estudio se centro únicamente en las filas generadas en las ventanillas y para ellos se recopilo una base de datos extraída de la toma de tiempos de una sucursal bancaria y se diseño un modelo que replicara la situación mediante simulaciones apoyándonoscon el software ARENA 9.0 optimizando así el servicio prestado.PALABRAS CLAVES: banco, calidad, filas, optimización, tiempo.ABSTRACTThe present work addresses the analysis of queues originated in the offices of a bank product of the organizational system of management of the bank, in order to improve the quality of customer service by reducing waiting time the same, this will certainly improve thequality of service of the branch This study was focused only on the rows generated in the windows and they will gather a database extracted from time making of a bank and design a model that mirrors the situation by supporting us with the simulation software ARENA 9.0 optimizing the service provided.KEYWORDS: bank, optimization, quality, rows, time. | | JUAN ANDRES LOPEZ BARRERAIngenieroIndustrial, Dr.Profesor InvestigadorUniversidad Autónoma de Baja Californiaja_lopez@uabc.edu.mxRODRIGUEZ HERRERA MIGUEL DANIELEstudiante de Ingeniería Industrial.Universidad Autónoma de Baja Californiadaniel_rodriguez@uabc.edu.mx |
1. INTRODUCCIÓN
Una cola se define como “una fila de clientes en espera, que requieren la atención de uno o más servicios”. Esta se origina en aquellas situaciones endonde la demanda excede la capacidad del sistema para atenderla, pues los prestadores del servicio están saturados y los clientes que entren al sistema no pueden ser atendidos en ese momento.
El tiempo de espera por parte del cliente muchas veces determina el nivel de calidad del servicio prestado por una empresa, por lo que es importante aminorar en la medida de lo posible el derroche detiempo por parte del usuario y así no generar percepciones negativas por su parte hacia la institución bancaria.
La población comprende a todos aquellos clientes que desean recibir determinado servicio. Su composición puede ser homogénea o heterogénea, esto dependerá de la existencia o inexistencia de diferentes tipos de clientes, cada uno con diferente demanda de los servicios y sobre tododiferentes tiempos de espera en las colas.
Conociendo el tamaño de la población que desea acceder al servicio, es necesario conocer la longitud del intervalo de tiempo entre llegadas, pues este es un factor importante en el desempeño del servicio y el tamaño de las colas.
Generalmente, la distribución que sigue la variable que representa el tiempo entre llegadas es la exponencial de parámetro λ.Esta distribución presenta la siguiente función de densidad.
f (t) = λe-λt t ≥ 0
Donde λ= promedio de arribos en un intervalo de tiempo.
t = tiempo transcurrido entre llegadas.
Además, la función acumulada viene dada por la expresión
f(t) =1− e-λt t ≥ 0
Que representa la probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea “t” o menor.
Sin embargo,podría darse el caso en que la duración de los intervalos de tiempo entre llegadas, no corresponda a una distribución del tipo exponencial, sino a una combinación de las anteriores. En dicho caso se trataría de una variable aleatoria que sigue una distribución Gamma o del tipo Earlang.
El tiempo hasta que el θ-ésimo suceso ocurre en un proceso de Poisson de tasa λ es una variable aleatoria con...
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