Analisis De Un Call Center

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL CENTRO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA
“Análisis de un Centro de Atención al Cliente para Empresas Multiservicios”
Cesar Yépez Flores1; Luis Romero Cruz2; Ramón Buñay Carcelen3. M. Sc. Ingeniero en Electricidad, Profesor1; Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones2; Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones3 e-mail:cyepez@espol.edu.ec1, uromero@fiec.espol.edu.ec2, rbunay@fiec.espol.edu.ec3 Facultad de Ingeniería en Electricidad y Computación Escuela Superior Politécnica del Litoral Campus “Gustavo Galindo” Km. 30.5 Vía Perimetral Telf. 593.4.2269151 Guayaquil-Ecuador

Resumen
El presente trabajo describe el análisis de un Centro de Atención al Cliente para empresas multiservicios como alternativa de mercadeo, es decir;gestionando de forma eficiente la compañía, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando su productividad económica y teniendo un mayor contacto con sus clientes. Para que un Call Center prospere y logre alcanzar sus objetivos, es condición necesaria que exista una relación personal fluida entre el cliente y el proveedor, una relación de confianza, de respeto y sobretodo satisfacer al cliente entodo que exija. En general, este proyecto tiene como objetivo principal analizar todos los aspectos necesarios que debe tener un Centro de Atención al Cliente, tales como su tecnología, su diseño, su implementación, su gestión; para así puedan ser un canal adicional de contacto con los clientes. Palabras claves: Call Center, Tecnología, Diseño, Implementación, Gestión, Clientes.

Abstract
Thispaper describes the analysis of a Customer Service Center as an alternative to multienterprise marketing, i.e., efficiently managing the company, maximizing resources, reducing costs, increasing economic productivity and having greater contact with their customers. For a Call Center to thrive and attain its objectives, is a necessary condition that there is a personal feeling between the clientand supplier, a relationship of trust, respect and above all customer satisfaction in all that requires. In general, this project's main objective is to analyze all the aspects needed to be a Customer Service Center, including its technology, design, implementation, management, and to be an additional channel for customer contact. Keywords: Call Center, Technology, Design, Implementation,Management, Customers

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL CENTRO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA
1. Introducción
Una empresa sin ventas está destinada tarde o temprano a quebrar. Lograr atraer clientes, requiere de una atención personalizada, rápida y profesional. Actualmente una de la más importante estrategia de mercadotecnia que existe es mediante un Centro de Atención al Cliente(Call Center). La palabra “Call Center” significa en español CENTRO DE LLAMADAS, y se basa en la integración computador-teléfono-hombre, es decir la interacción física y funcional entre un sistema telefónico, un sistema informático y un ser humano que facilita el intercambio de información entre una empresa y sus clientes. Se considera que un “Call Center” es un factor clave para el desarrollo deuna empresa, estableciendo una relación más estrecha con el cliente, brindándole información en un ambiente de privacidad personal como: consultas, asesoramientos, reclamos, ventas, cobros, promociones, etc., conllevando a las empresas a generar más ingresos económicos, una ventaja sostenible en el mercado y a la vez impulsando en la creación de fuentes de trabajo. La metodología a usarse en esteproyecto es la siguiente: o o o o Elaboración de un cronograma de trabajo. Investigación y clasificación de información. Realizar las encuestas pertinentes. Análisis de las encuestas.

4. Preparación de Encuestas Clasificación de Información

y

La clasificación de la información de este trabajo consiste en el análisis de las encuestas, análisis de los principales Call Centers en Ecuador, su...