ANALISIS DE UNA EMPRESA

ANALISIS SOBRE EL AREA “DE COBRANZAS ARGENTINA” COMPAÑÍA DIRECTVTELECENTER PANAMERICANA CALI

PRESENTADO POR
MARCELA DORADO PLATA
ANDRES ERAZO
ALBA ANDREA MARTINEZ GAVIRIA

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI
FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
PROGAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROFESIONALIZACIÓN
SANTIAGO DE CALI
15 DE MARZO DE 2013

ANALISIS SOBRE EL AREA “DE COBRANZASARGENTINA” COMPAÑÍA DIRECTVTELECENTER PANAMERICANA CALI

PRESENTADO POR
MARCELA DORADO PLATA
ANDRES ERAZO
ALBA ANDREA MARTINEZ GAVIRIA

Primer Informe del trabajo final en el área de Administración III

Docente
JOSE ADAM PIZARRO
Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI
FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
PROGAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROFESIONALIZACIÓN
SANTIAGO DECALI
15 DE MARZO DE 2013

2

CONTENIDO

1. JUSTIFICACIÓN

4

2. OBJETIVOS

5

2.1 Objetivo General
3. Diagnostico Situacional de la Empresa

6

4. Estructura Organizacional
5. Niveles Administrativos

7

6. Enfoques Funcionales

8

7. Habilidades Administrativas
8. Tipo de Sistema Administrativo

9

9. Empoderamiento
10. Teoría Administrativa Motivacional

1011. La Comunicación

11

11.1 Análisis de la Comunicación Organizacional

12

12. Proceso de Selección y sus etapas

13

13. Diseño de Cargos

17

14. Plan Estratégico del Área de Talento Humano
14.1 Planear
14.2 Hacer

18

14.3 Verificar
14.4 Actuar

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1. JUSTIFICACIÓN
En este trabajo se pretende analizar la situación interna de la empresa TelecenterPanamericana, centrada en el área de cobranzas Argentina para identificar las fallas o
dificultades que se están presentando en la aplicación del sistema administrativo
adoptado, y la influencia de este en el desarrollo del área seleccionada.
También la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos en la asignatura de
Administración.

4

2. OBJETIVOS

2.1.

Objetivo General

Analizar laempresa Telecenter Panamericana Ltda. como el in house de DIRECTV,
mediante la aplicación de los conceptos aprendidos en Administración III.

5

3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA
RESEÑA HISTORICA
DIRECTV Telecenter Panamericana es la multinacional de telecomunicaciones que presta
el servicio de Contac Center exclusivamente a los suscriptores de DIRECTV. Telecenter
empezóoperaciones en 2006 en Bogotá y con sus operaciones en Cali a partir del año
2009; con una inversión de 11 millones de dólares y hoy atiende más de 100.000
llamadas al mes de cinco países: Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Chile y
Argentina.
Dentro de las funciones del área de cobranzas están:






Cobrar
Recaudar
Retener al cliente
Fidelizar
Evitar el chrun involuntario con ladesconexión del servicio

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COBRANZAS ARGENTINA

Director del Skilles
Especializado

Jefe del Skill
Especializado

Coordinadora del
Skill Especializado

Team Líder de
Cobranzas

Team Líder de
Lealtad

Team Líder de
Fidelización

Team Líder de
Retención

CSR Cobranzas

CSR Lealtad

CSR
Fidelización

CSR Retención

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5. NIVELESADMINISTRATIVOS
En DIRECTV-Telecenter panamericana existen los tres tipos de gerentes, analizando
especialmente el área de cobranzas Argentina:
-

DIRECTOR: Jefe De Área De Skill Especializado:
Es el encargado de planificar, dirigir, organizar, controlar los estándares
propuestos por el cliente y la compañía para garantizar el resultado con la buena
estrategia de negocio frente a nuestro cliente elcual es el país de argentina.

-

GERENTE MEDIO: Coordinador De Skill Especializado:
Es el encargado de organizar y dirigir los resultados propuestos por parte de los
gerentes de primera línea y de sus colaboradores, intermedia en procesos
disciplinarios en caso de ser necesarios.

-

GERENTE DE PRIMERA LINEA: Supervisor De Cobranzas:
Es el encargado de controlar los resultados...